BANGKINANG — Strategi mempertahankan pelanggan di industri kuliner modern kini wajib bergeser dari sekadar menyajikan produk berkualitas menuju penciptaan pengalaman emosional dan relasional yang mendalam. Temuan riset terbaru yang dilakukan oleh Rudi Kurniawan dan Vidyarini Dwita dari Universitas Negeri Padang pada tahun 2026 mengonfirmasi bahwa kepuasan konsumen merupakan jembatan krusial yang menghubungkan pengalaman positif dengan loyalitas jangka panjang. Kajian ilmiah yang mengambil sampel langsung di Cafe Niskala Coffee Bangkinang ini memberikan peta jalan taktis bagi para pelaku usaha makanan dan minuman dalam menghadapi persaingan bisnis yang kian ketat.
Pertumbuhan bisnis kedai kopi di Indonesia, termasuk di wilayah Riau, berkembang sangat pesat seiring dengan transformasi gaya hidup masyarakat urban. Kafe kini bukan lagi sekadar tempat untuk membeli minuman, melainkan telah beralih fungsi menjadi ruang sosial untuk berinteraksi, bekerja, berdiskusi, hingga melepas penat. Di tengah menjamurnya kompetitor, mempertahankan loyalitas pelanggan menjadi tantangan yang berat sekaligus modal utama bagi pelaku usaha mikro, kecil, dan menengah (UMKM) agar bisnis dapat bertahan, menekan angka perpindahan merek, dan meningkatkan pendapatan melalui promosi dari mulut ke mulut.
Guna memetakan faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas tersebut, tim peneliti dari Universitas Negeri Padang melaksanakan sebuah riset kuantitatif pada Januari 2026. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 180 pelanggan Cafe Niskala Coffee Bangkinang yang setidaknya telah melakukan kunjungan berulang sebanyak dua hingga tiga kali dalam rentang waktu enam bulan terakhir. Data primer yang terkumpul kemudian dianalisis secara komprehensif menggunakan perangkat lunak SmartPLS 4 dengan metode berbasis permodelan persamaan struktural kuadrat terkecil parsial (PLS-SEM) untuk menguji korelasi antar variabel pengalaman.
Hasil pengolahan data inferensial meruntuhkan asumsi umum bahwa elemen visual atau panca indera selalu menjadi penentu utama loyalitas. Riset ini mendapati bahwa pengalaman sensorik yang berkaitan dengan keindahan interior, musik, atau tata ruang kafe, serta pengalaman perilaku, ternyata tidak memberikan pengaruh signifikan terhadap pembentukan kepuasan maupun loyalitas pelanggan. Sebaliknya, instrumen utama yang terbukti secara ilmiah mampu mendongkrak kepuasan konsumen secara masif adalah pengalaman relasional dengan nilai koefisien tertinggi sebesar 0,341, disusul oleh pengalaman emosional bernilai 0,297, dan pengalaman kognitif sebesar 0,222.
Analisis efek tidak langsung dalam riset ini mengonfirmasi eksistensi kepuasan pelanggan sebagai variabel mediator yang sangat vital. Pengalaman kognitif yang berkaitan dengan persepsi pemikiran konsumen serta pengalaman relasional terbukti tidak mampu memicu loyalitas secara langsung, melainkan harus dijembatani atau dimediasi secara penuh oleh rasa puas terlebih dahulu. Sementara itu, hanya pengalaman emosional yang tercatat memiliki dampak ganda, yakni mampu memicu loyalitas secara langsung sekaligus diperkuat secara tidak langsung melalui penciptaan kepuasan konsumen. Ketika konsumen merasa dihargai, nyaman secara psikologis, dan terkoneksi secara sosial melalui pelayanan staf kafe, mereka secara otomatis akan menunjukkan komitmen perilaku untuk terus kembali berkunjung.
Dampak praktis dari kesimpulan riset ini memberikan panduan strategis yang siap diimplementasikan oleh para pelaku usaha kedai kopi modern. Guna mengamankan loyalitas konsumen di pasar yang jenuh, manajemen kafe tidak boleh hanya terfokus pada investasi estetika fisik bangunan atau pembaruan menu secara berkala. Langkah yang jauh lebih mendesak adalah melatih keterampilan komunikasi para staf demi membangun hubungan interpersonal yang hangat dengan pengunjung, menciptakan program loyalitas yang personal, serta menghadirkan suasana yang memicu ikatan emosional positif sehingga konsumen merasa menjadi bagian dari komunitas kafe tersebut.
Profil Penulis:
Rudi Kurniawan adalah peneliti dari Universitas Negeri Padang.
Vidyarini Dwita adalah peneliti dari Universitas Negeri Padang.
Sumber Penelitian:
The Effect of Customer Experience on Customer Loyalty Mediated by Customer Satisfaction at Niskala Coffee Cafe Bangkinang, East Asian Journal of Multidisciplinary Research (EAJMR), 2026.
DOI: https://doi.org/10.55927/eajmr.v5i5.120
URL: https://journaleajmr.my.id/index.php/eajmr
0 Komentar