Kualitas Layanan Jadi Penentu Loyalitas Member Fitness di Bekasi
Persaingan industri pusat kebugaran di Indonesia semakin ketat seiring meningkatnya kesadaran masyarakat terhadap gaya hidup sehat. Di tengah kompetisi tersebut, kualitas layanan terbukti menjadi faktor utama yang menentukan kepuasan sekaligus loyalitas pelanggan. Temuan ini terungkap dalam penelitian yang dilakukan Talitha Aprilia Rahma bersama tim peneliti dari Institut Bisnis dan Multimedia Asmi pada 2026. Penelitian berjudul The Influence of Service Quality on Customer Satisfaction and Loyalty at Central Fitness Harapan Indah Bekasi dipublikasikan dalam International Journal of Sustainable Social Science (IJSSS) Volume 4 Nomor 2 Tahun 2026. Studi ini meneliti bagaimana kualitas pelayanan memengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan di Central Fitness Harapan Indah Bekasi, salah satu pusat kebugaran yang cukup dikenal di kawasan Bekasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan yang baik tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan, tetapi juga membuat pelanggan lebih loyal dan cenderung terus menggunakan layanan fitness dalam jangka panjang. Bahkan, kepuasan pelanggan terbukti menjadi jembatan penting yang memperkuat hubungan antara kualitas layanan dan loyalitas member. Penelitian ini menjadi penting karena industri fitness kini tidak lagi hanya mengandalkan fasilitas olahraga modern. Pelanggan juga mempertimbangkan kenyamanan, keramahan staf, kebersihan ruangan, hingga respons cepat terhadap kebutuhan member. Dalam kondisi persaingan yang tinggi, pusat kebugaran harus mampu menciptakan pengalaman positif agar pelanggan tidak berpindah ke kompetitor.
Central Fitness Harapan Indah sendiri menyediakan berbagai fasilitas seperti area kardio, functional training, locker room, mushola, Wi-Fi gratis, hingga kelas olahraga seperti yoga, Zumba, dan Muay Thai. Meski demikian, data pelanggan tahun 2025 menunjukkan jumlah member baru mengalami fluktuasi. Januari mencatat jumlah pelanggan tertinggi sebanyak 45 orang, sementara Juli dan Desember menjadi periode dengan jumlah pelanggan terendah, yakni 25 orang. Fenomena tersebut mendorong peneliti untuk mengkaji lebih dalam faktor yang memengaruhi loyalitas pelanggan, khususnya kualitas pelayanan. Dalam penelitian ini, tim peneliti menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan survei. Sebanyak 81 responden yang merupakan member aktif Central Fitness Harapan Indah Bekasi dilibatkan dalam penelitian. Seluruh responden berusia minimal 17 tahun dan telah menjadi anggota selama sedikitnya tiga bulan. Data dikumpulkan melalui kuesioner digital menggunakan Google Forms. Penelitian kemudian dianalisis menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM) berbasis SmartPLS 4.0 untuk mengukur hubungan antara kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Peneliti mengukur kualitas layanan berdasarkan lima aspek utama, yaitu:
-Tangibles atau fasilitas fisik
-Reliability atau keandalan pelayanan
-Responsiveness atau kecepatan pelayanan
-Assurance atau jaminan pelayanan
-Empathy atau kepedulian terhadap pelanggan
Sementara itu, kepuasan pelanggan diukur dari kesesuaian harapan pelanggan terhadap layanan yang diterima, keinginan menggunakan layanan kembali, dan kesediaan merekomendasikan fitness center kepada orang lain. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik kualitas layanan yang diberikan, semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan. Penelitian juga menemukan bahwa kualitas layanan berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan. Member yang merasa mendapatkan pelayanan berkualitas lebih cenderung mempertahankan keanggotaannya dan merekomendasikan pusat kebugaran kepada orang lain. Temuan lain yang cukup penting adalah peran kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Artinya, kualitas layanan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan melalui terciptanya rasa puas terlebih dahulu. Dengan kata lain, pelanggan yang puas akan lebih mudah menjadi pelanggan loyal. Secara statistik, penelitian ini menunjukkan nilai pengaruh yang cukup kuat. Variabel kualitas layanan mampu menjelaskan sekitar 70,9 persen tingkat kepuasan pelanggan dan 68,9 persen loyalitas pelanggan. Angka tersebut menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki kontribusi besar terhadap keberhasilan bisnis fitness center. Talitha Aprilia Rahma dan tim peneliti menjelaskan bahwa kualitas layanan kini menjadi aset utama dalam bisnis jasa olahraga. Menurut mereka, fasilitas yang lengkap saja tidak cukup jika tidak diimbangi pelayanan yang cepat, ramah, dan profesional.
Penelitian ini juga memperlihatkan bahwa pelanggan fitness modern semakin memperhatikan pengalaman layanan secara menyeluruh. Faktor seperti kebersihan alat olahraga, kenyamanan ruangan, keramahan staf, serta kemampuan personal trainer dalam membantu pelanggan menjadi elemen penting dalam membangun loyalitas. Temuan tersebut memiliki implikasi luas bagi industri pusat kebugaran di Indonesia. Pengelola fitness center perlu lebih serius membangun kualitas layanan agar mampu mempertahankan pelanggan di tengah persaingan bisnis yang semakin kompetitif. Peneliti merekomendasikan agar perusahaan rutin meningkatkan kompetensi staf melalui pelatihan pelayanan pelanggan. Selain itu, kebersihan fasilitas dan kelengkapan alat olahraga harus terus dijaga agar pelanggan merasa nyaman saat berolahraga. Program loyalitas seperti reward member, diskon khusus, hingga layanan personalisasi juga dinilai penting untuk meningkatkan retensi pelanggan. Strategi tersebut dapat membantu perusahaan mempertahankan pelanggan lama sekaligus menarik member baru. Selain relevan bagi industri fitness, penelitian ini juga memberikan gambaran bagi sektor jasa lainnya. Restoran, hotel, layanan kesehatan, hingga bisnis digital dapat mengambil pelajaran bahwa kualitas layanan dan kepuasan pelanggan merupakan fondasi utama dalam membangun loyalitas konsumen. Penelitian ini turut memperkuat sejumlah studi sebelumnya yang menyatakan bahwa pengalaman pelanggan menjadi faktor penting dalam keberlanjutan bisnis jasa modern.
Profil Penulis
Talitha Aprilia Rahma merupakan peneliti dari Institut Bisnis dan Multimedia Asmi yang fokus pada bidang manajemen pemasaran dan perilaku konsumen. Penelitian ini juga melibatkan Indria Sukma Sektiyaningsih, Rochayati Febriarhamadini, dan Prasastiara Eka Marsella dari institusi yang sama.
Sumber Penelitian
Rahma, T. A., Sektiyaningsih, I. S., Febriarhamadini, R., & Marsella, P. E. (2026).
The Influence of Service Quality on Customer Satisfaction and Loyalty at Central Fitness Harapan Indah Bekasi. International Journal of Sustainable Social Science (IJSSS), Vol. 4 No. 2, 179–194.
DOI:
https://doi.org/10.59890/ijsss.v4i2.233
0 Komentar