Kepercayaan pengguna terbukti menjadi faktor utama yang menentukan loyalitas pelanggan dalam penggunaan QRIS di tengah pesatnya pertumbuhan pembayaran digital di Indonesia. Temuan itu diungkap dalam penelitian yang dilakukan oleh I Gusti Bagus Krisna Saputra, I Gusti Ayu Ketut Giantari, Ni Wayan Ekawati, dan I Gusti Ngurah Jaya Agung Widagda dari Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana, Bali. Penelitian tersebut dipublikasikan dalam Indonesian Journal of Business Analytics edisi April 2026.
Riset dilakukan terhadap 120 pengguna QRIS di Kota Denpasar, Bali, yang dikenal sebagai salah satu wilayah dengan tingkat adopsi pembayaran digital tertinggi di Indonesia. Peneliti menggunakan metode survei kuesioner dan menganalisis data dengan pendekatan Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) untuk melihat hubungan antara persepsi manfaat, kemudahan penggunaan, kepercayaan, dan loyalitas pelanggan.
Penelitian ini dilakukan di tengah lonjakan penggunaan transaksi digital di Indonesia. Data yang dikutip dalam penelitian menunjukkan volume transaksi QRIS meningkat dari 66 juta transaksi pada awal 2022 menjadi 1,469 miliar transaksi pada kuartal ketiga 2025. Jumlah pengguna QRIS juga naik dari 18 juta menjadi 58 juta pengguna.
Meski adopsi QRIS meningkat pesat, mempertahankan loyalitas pelanggan dinilai menjadi tantangan besar karena masyarakat memiliki banyak pilihan layanan pembayaran digital lain.
Penelitian menemukan beberapa hasil utama:
- Persepsi manfaat berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
- Kemudahan penggunaan tidak secara langsung meningkatkan loyalitas pelanggan.
- Kepercayaan memiliki pengaruh kuat terhadap loyalitas pengguna QRIS.
- Persepsi manfaat dan kemudahan penggunaan sama-sama meningkatkan kepercayaan pengguna.
- Kepercayaan menjadi penghubung utama antara pengalaman pengguna dan loyalitas jangka panjang.
Peneliti menemukan bahwa pengguna cenderung tetap memakai QRIS ketika mereka merasa layanan tersebut membantu transaksi menjadi lebih cepat, praktis, dan efisien. Namun, kemudahan penggunaan saja belum cukup untuk menciptakan loyalitas. Pengguna baru akan benar-benar loyal jika mereka merasa aman dan percaya terhadap sistem pembayaran digital tersebut.
Dalam penelitian ini, kepercayaan terbukti sepenuhnya memediasi hubungan antara kemudahan penggunaan dan loyalitas pelanggan. Artinya, meskipun QRIS mudah digunakan, pengguna tidak otomatis menjadi loyal tanpa adanya rasa percaya terhadap keamanan dan keandalan sistem. Sementara itu, persepsi manfaat memengaruhi loyalitas baik secara langsung maupun melalui kepercayaan pengguna.
Hasil survei juga menunjukkan mayoritas responden memiliki pandangan sangat positif terhadap QRIS. Pengguna menilai QRIS praktis, mudah dipelajari, efisien, dan dapat diandalkan untuk transaksi sehari-hari. Tingkat kepercayaan terhadap keamanan dan integritas sistem QRIS juga tergolong sangat tinggi.
Dalam pembahasannya, para peneliti menekankan bahwa perusahaan fintech, perbankan, dan penyedia layanan pembayaran digital tidak cukup hanya menghadirkan aplikasi yang mudah digunakan. Mereka juga harus memperkuat keamanan transaksi, stabilitas sistem, dan kualitas layanan agar kepercayaan pelanggan tetap terjaga di tengah persaingan industri pembayaran digital yang semakin ketat.
Penelitian ini dinilai penting bagi pengembangan layanan pembayaran digital di Indonesia. Dengan meningkatkan keamanan, keandalan sistem, dan pengalaman pengguna, perusahaan dapat memperkuat loyalitas pelanggan sekaligus mendorong penggunaan QRIS secara berkelanjutan di masyarakat.
Profil Penulis
- I Gusti Bagus Krisna Saputra -Universitas Udayana
- I Gusti Ayu Ketut Giantari - Universitas Udayana
- Ni Wayan Ekawati - Universitas Udayana
- I Gusti Ngurah Jaya Agung Widagda - Universitas Udayana
Sumber Penelitian
Saputra, I. G. B. K., Giantari, I. G. A. K., Ekawati, N. W., & Widagda, I. G. N. J. A. (2026). The Role of Trust in Mediating the Effects of Perceived Usefulness and Perceived Ease of Use on Customer Loyalty among QRIS Users in Denpasar. Indonesian Journal of Business Analytics (IJBA), Vol. 6 No. 2, April 2026.
0 Komentar