Dinamika Kualitas Layanan dalam Meningkatkan Kualitas Layanan Publik dan Kepuasan Masyarakat di Desa Sukajadi

Gambar Ilustrasi AI

FORMOSA NEWS - Sumatera Selatan - Pelayanan Publik Desa Sukajadi Belum Optimal, Digitalisasi dan Infrastruktur Jadi Kunci Kepuasan Warga. Penelitian yang dilakukan oleh Elysa Akbaria, Lisdiana, dan Deby Chintia Hestiriniah dari Sekolah Tinggi Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (STISIPOL) Candradimuka dalam artikel penelitian yang dipublikasikan pada Formosa Journal of Applied Sciences (FJAS) edisi Vol. 5 No. 4 Tahun 2026 menyoroti bahwa meskipun aparat desa telah berupaya memberikan layanan terbaik, kepuasan masyarakat belum tercapai secara maksimal.

Penelitian yang dilakukan oleh Elysa Akbaria, Lisdiana, dan Deby Chintia Hestiriniah dari Sekolah Tinggi Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (STISIPOL) Candradimuka menyoroti bahwa pemerintah daerah untuk segera mengevaluasi standarisasi pelayanan di tingkat paling bawah.

Hambatan di Balik Layanan Administrasi Desa

Sebagai unit birokrasi terdekat dengan warga, Desa Sukajadi menghadapi tantangan berat akibat karakteristik masyarakatnya yang heterogen dengan kebutuhan yang sangat beragam. Di satu sisi, paradigma administrasi publik modern saat ini sudah bergeser. Pemerintah tidak lagi sekadar menggugurkan kewajiban prosedur, melainkan harus menempatkan kepuasan warga sebagai indikator utama keberhasilan. Namun, realitas di lapangan menunjukkan adanya jurang pemisah yang cukup lebar. Keterbatasan fasilitas fisik membuat proses pengurusan dokumen sering kali dikeluhkan. Warga kerap harus menghadapi antrean panjang karena ruang tunggu yang tersedia tidak mampu menampung volume masyarakat yang datang pada waktu-waktu tertentu. Kelemahan logistik ini diperparah dengan jumlah aparatur desa yang terbatas, sehingga beban kerja yang menumpuk memicu keterlambatan penyelesaian dokumen administrasi seperti surat keterangan dan kartu identitas.

Memotret Kondisi Lapangan Lewat Pendekatan Sederhana
Untuk mendapatkan gambaran yang utuh dan objektif, tim peneliti Stisipol Candradimuka menggunakan metode kualitatif deskriptif. Peneliti memetakan kualitas pelayanan menggunakan kerangka kerja SERVQUAL yang mengukur lima aspek utama: fasilitas fisik (tangibles), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Pengumpulan data dilakukan sepanjang periode riset melalui tiga jalur utama, yaitu pengamatan langsung di kantor desa, wawancara mendalam dengan perangkat desa serta warga setempat, serta pemeriksaan dokumen-dokumen pendukung. Informasi yang terkumpul kemudian disaring dan dianalisis secara interaktif untuk menemukan pola hubungan antara kinerja aparat dengan tingkat kepuasan yang dirasakan oleh masyarakat.

Lima Temuan Utama Kualitas Pelayanan di Desa Sukajadi
Berdasarkan analisis data yang objektif, para peneliti menemukan lima poin penting terkait kondisi pelayanan publik di Desa Sukajadi:

• Fasilitas Fisik Belum Memadai (Tangibles): Sarana pendukung seperti ruang tunggu, jumlah tempat duduk, sistem antrean, perangkat komputer, dan teknologi informasi di kantor desa masih sangat terbatas. Hal ini mengurangi kenyamanan warga dan memunculkan kesan bahwa layanan belum dikelola secara modern.
  
• Keandalan Terbentur Beban Kerja (Reliability): Aparat desa sebenarnya mampu menyelesaikan dokumen sesuai prosedur standar. Sayangnya, akibat jumlah personel yang sedikit dan beban kerja yang tinggi, waktu penyelesaian produk layanan sering kali tidak konsisten dan mengalami penundaan.
  
• Ketanggapan Aparat Meningkat (Responsiveness): Kabar baik terlihat pada aspek kesigapan petugas. Secara umum, perangkat desa dinilai ramah, mudah dihubungi, dan mau memberikan penjelasan detail terkait prosedur pengurusan administrasi kepada warga yang kebingungan.
  
• Jaminan dan Transparansi Cukup Baik (Assurance): Kompetensi, sikap profesional, dan kemampuan komunikasi aparat dalam memberikan kepastian hukum serta keterbukaan informasi dinilai cukup memuaskan sehingga mampu menumbuhkan rasa percaya masyarakat.
  
• Aspek Empati Masih Kaku (Empathy): Pelayanan di lapangan dirasa masih terlalu formal dan kurang personal. Petugas dinilai belum memberikan perhatian khusus kepada kelompok masyarakat rentan, seperti kaum lansia atau warga yang memiliki keterbatasan pemahaman terhadap birokrasi.
  

Di luar kelima aspek tersebut, riset ini juga menemukan bahwa Desa Sukajadi mulai mengadopsi teknologi digital seperti aplikasi pesan singkat untuk mempercepat distribusi informasi. Hanya saja, inovasi ini belum berjalan mulus karena infrastruktur internet yang belum merata serta literasi digital perangkat desa yang masih perlu ditingkatkan.

Rekomendasi Kebijakan: Saatnya Beralih ke Sistem Digital
Penulis menegaskan bahwa kualitas pelayanan publik memiliki hubungan linier yang sangat kuat dengan kepercayaan masyarakat terhadap legitimasi pemerintah. Jika pelayanan buruk dibiarkan tanpa pembenahan komprehensif, maka ketidakpuasan publik akan terus meningkat. Oleh karena itu, studi ini menghasilkan beberapa rekomendasi konkret bagi pembuat kebijakan dan pemerintah desa: Pertama, pemerintah daerah perlu mengalokasikan anggaran khusus untuk memperluas ruang pelayanan dan memperbarui perangkat teknologi di kantor desa. Kedua, peningkatan kapasitas sumber daya manusia wajib dilakukan melalui pelatihan berkala, baik di bidang komunikasi pelayanan maupun literasi digital. Terakhir, investasi pada penguatan sistem berbasis elektronik (e-government) harus disegerakan agar proses birokrasi menjadi lebih transparan, memangkas waktu tunggu, dan meminimalkan kesalahan manusia.

Profil Penulis
Ahmadi, S.Sos., M.Si. — Pakar di bidang administrasi publik dan manajemen pelayanan lokal, aktif dalam mengkaji dinamika birokrasi tingkat kelurahan dan pedesaan.
Eva Novaria, S.IP., M.A. — Akademisi ilmu pemerintahan dengan fokus kepakaran pada kebijakan publik, tata kelola pemerintahan daerah, serta reformasi birokrasi.
Deby Chintia Hestiriniah, S.Kom., M.M. Peneliti yang mendalami manajemen sumber daya manusia, tata kelola sistem informasi, serta integrasi teknologi digital dalam sektor pelayanan publik.

Sumber Penelitian
Ahmadi, Eva Novaria, Deby Chintia Hestiriniah (2026), Service Quality Dynamics in Improving the Quality of Public Services and Community Satisfaction in Sukajadi Village, Formosa Journal of Applied Sciences (FJAS) 2026, Vol. 5, No. 4, Hal. 1115-1124
DOI: https://doi.org/10.55927/fjas.v5i4.50
URL: https://journalfjas.my.id/index.php/fjas