Penelitian ini menjadi relevan karena PLN Sumatera Utara mengalami peningkatan penjualan listrik dari 2,65% pada 2022 menjadi 6,10% pada 2024, seiring dengan penguatan layanan digital seperti aplikasi PLN Mobile. Namun, peningkatan kinerja tidak terjadi secara merata di seluruh unit layanan pelanggan, sehingga memunculkan pertanyaan tentang faktor yang benar-benar menentukan keberhasilan transformasi digital.
Ketimpangan Digital Jadi Tantangan Utama
Dalam beberapa tahun terakhir, digitalisasi telah mengubah cara perusahaan berinteraksi dengan pelanggan dan mengelola layanan. Namun, studi ini menyoroti bahwa keberadaan teknologi saja tidak cukup. Unit layanan dengan infrastruktur digital yang kuat cenderung memiliki kinerja lebih tinggi dibandingkan unit di daerah dengan kesiapan digital rendah.
Hal ini menunjukkan bahwa keberhasilan strategi digital tidak hanya bergantung pada teknologi, tetapi juga pada kemampuan organisasi dalam memanfaatkannya. Dua aspek utama yang menjadi fokus penelitian adalah:
- Kapabilitas digital manajerial: mencakup perencanaan, pengambilan keputusan, dan pengelolaan sumber daya berbasis digital
- Kapabilitas digital operasional: mencakup interaksi dengan pelanggan, komunikasi, dan pelaksanaan layanan digital
Metode Penelitian: Survei 67 Unit PLN
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan melibatkan 113 responden dari 67 unit layanan pelanggan PLN di Sumatera Utara. Data dikumpulkan melalui kuesioner online dan dianalisis menggunakan metode statistik PLS-SEM serta Multi-Group Analysis (MGA).
Kinerja perusahaan diukur melalui tiga indikator utama:
- pertumbuhan penjualan
- kualitas layanan pelanggan (kecepatan respons dan pemulihan)
- performa platform digital seperti PLN Mobile
Temuan Utama: Dua Kapabilitas, Dua Dampak
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kedua jenis kapabilitas digital memiliki pengaruh signifikan terhadap kinerja perusahaan:
- Kapabilitas digital manajerial meningkatkan kinerja (β = 0,245; p = 0,023)
- Kapabilitas digital operasional memberikan dampak lebih kuat (β = 0,314; p = 0,013)
Temuan ini menegaskan bahwa keberhasilan transformasi digital membutuhkan keseimbangan antara strategi di tingkat manajemen dan eksekusi di lapangan.
Peran Strategi Keberlanjutan: Menguatkan dan Melemahkan
Salah satu temuan paling menarik adalah peran strategi keberlanjutan.
- Strategi keberlanjutan memperkuat pengaruh kapabilitas manajerial terhadap kinerja (β = 0,266)
- Namun, strategi ini justru melemahkan pengaruh kapabilitas operasional (β = -0,327)
Artinya, ketika prinsip keberlanjutan seperti energi hijau atau layanan ramah lingkungan diintegrasikan ke dalam strategi, perencanaan menjadi lebih kuat dan bernilai. Namun, di sisi operasional, implementasi bisa menjadi lebih kompleks dan menambah beban kerja di tingkat layanan.
Perbedaan Berdasarkan Kesiapan Digital
Analisis lebih lanjut menunjukkan bahwa dampak strategi digital berbeda tergantung kondisi infrastruktur:
- Di daerah dengan kesiapan digital rendah, kapabilitas manajerial lebih menentukan keberhasilan
- Di daerah dengan kesiapan digital tinggi, kapabilitas operasional menjadi faktor utama
Data pada tabel analisis kelompok (halaman 7) menunjukkan bahwa kapabilitas manajerial signifikan di wilayah dengan infrastruktur terbatas (β = 0,443), sementara kapabilitas operasional lebih kuat di wilayah dengan infrastruktur memadai (β = 0,448).
Implikasi: Digitalisasi Tidak Bisa Diseragamkan
Hasil penelitian ini membawa pesan penting bagi perusahaan dan pembuat kebijakan. Transformasi digital tidak bisa diterapkan secara seragam di semua wilayah atau unit.
Beberapa implikasi utama:
- Perusahaan perlu menyesuaikan strategi digital berdasarkan kesiapan infrastruktur lokal
- Penguatan kapasitas manajerial penting di wilayah dengan keterbatasan teknologi
- Implementasi strategi keberlanjutan harus disertai kesiapan operasional agar tidak menghambat kinerja
Menurut Dini Conita dari Universitas Negeri Padang, keberhasilan digitalisasi tidak hanya ditentukan oleh teknologi, tetapi oleh bagaimana organisasi mengelola dan mengintegrasikannya dengan strategi yang tepat.
0 Komentar