Program layanan publik SMART Merapat yang dikembangkan Pemerintah Kota Bogor terbukti mampu meningkatkan kualitas pelayanan penerbitan Nomor Induk Berusaha (NIB) bagi pelaku UMKM. Penelitian yang dilakukan oleh Irma Purnamasari, Neng Virly Apriliyani, dan Neng Suci Amalia dari Universitas Djuanda, Bogor, dan dipublikasikan pada 2026 menunjukkan bahwa layanan ini dinilai “baik” oleh masyarakat dan “sangat baik” oleh petugas.
Hasil ini penting karena legalitas usaha melalui NIB menjadi kunci akses UMKM terhadap pembiayaan, pelatihan, hingga perlindungan hukum. Di tengah pertumbuhan UMKM yang pesat di Kota Bogor, inovasi layanan seperti SMART Merapat menjadi solusi untuk menjembatani kesenjangan antara jumlah pelaku usaha dan yang sudah memiliki izin resmi.
Kesenjangan Legalitas UMKM Masih Tinggi
Data menunjukkan jumlah UMKM di Kota Bogor terus meningkat hingga mencapai sekitar 139.680 unit pada 2024. Namun, hanya sekitar 50 persen yang telah memiliki NIB.
Kondisi ini dipengaruhi beberapa faktor utama:
- Minimnya pemahaman pelaku UMKM tentang NIB dan manfaatnya
- Kendala teknis pada sistem Online Single Submission (OSS)
- Rendahnya literasi digital dalam proses pengajuan mandiri
Untuk mengatasi masalah tersebut, pemerintah daerah menghadirkan SMART Merapat—layanan mobile yang mendatangi langsung masyarakat ke kelurahan atau kecamatan.
Metode Penelitian: Survei Pengguna dan Petugas
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan melibatkan 107 responden, terdiri dari 94 pengguna layanan dan 13 petugas.
Penilaian kualitas layanan mengacu pada lima dimensi utama:
- Bukti fisik (fasilitas dan penampilan petugas)
- Keandalan layanan
- Daya tanggap
- Jaminan pelayanan
- Empati
Data dikumpulkan melalui kuesioner, wawancara, dan observasi lapangan, lalu dianalisis menggunakan metode skor rata-rata tertimbang.
Hasil Utama: Layanan Dinilai Baik hingga Sangat Baik
Secara keseluruhan, kualitas layanan SMART Merapat memperoleh skor:
- 4,14 (kategori baik) dari masyarakat
- 4,60 (kategori sangat baik) dari petugas
Beberapa temuan penting dari penelitian ini:
1. Dimensi Bukti Fisik
- Petugas dinilai rapi dan profesional
- Fasilitas cukup memadai, tetapi masih ada kekurangan kursi dan Wi-Fi
- Lokasi layanan outdoor terkadang kurang nyaman saat cuaca panas
2. Dimensi Keandalan
- Petugas dinilai teliti dan memahami prosedur
- Standar layanan cukup jelas, meski belum sepenuhnya dipahami masyarakat
3. Dimensi Daya Tanggap
- Petugas responsif terhadap kebutuhan pemohon
- Waktu layanan ideal 30–60 menit, tetapi kadang melambat akibat gangguan sistem OSS
4. Dimensi Jaminan
- Layanan gratis dan memiliki kepastian hukum
- Informasi yang diberikan jelas dan meningkatkan kepercayaan publik
5. Dimensi Empati
- Petugas dinilai ramah, sopan, dan komunikatif
- Tidak ada diskriminasi dalam pelayanan
Dampak Nyata bagi UMKM
SMART Merapat memberikan dampak langsung bagi pelaku UMKM, terutama dalam hal kemudahan akses layanan. Program ini memungkinkan pelaku usaha mengurus NIB tanpa harus datang ke kantor pelayanan yang jauh.
Menurut Irma Purnamasari dari Universitas Djuanda, layanan jemput bola seperti ini membantu mempercepat legalisasi usaha sekaligus meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah.
“Pendekatan proaktif melalui layanan mobile terbukti efektif menjangkau pelaku usaha yang sebelumnya kesulitan mengakses layanan perizinan,” jelasnya.
Selain itu, keberadaan layanan ini juga:
- Mengurangi antrean di kantor pelayanan
- Mempercepat proses administrasi
- Mendorong formalitas usaha di sektor informal
Tantangan yang Masih Dihadapi
Meski dinilai berhasil, penelitian ini juga mengidentifikasi sejumlah kendala yang perlu diperbaiki:
- Gangguan sistem OSS yang sering terjadi
- Keterbatasan jumlah petugas dibanding jumlah pemohon
- Rendahnya literasi digital pelaku UMKM
- Kurangnya sosialisasi terkait pentingnya NIB
Masalah ini berpotensi memperlambat proses layanan jika tidak ditangani secara sistematis.
Rekomendasi Perbaikan
Peneliti menyarankan beberapa langkah strategis untuk meningkatkan kualitas layanan:
- Peningkatan sosialisasiEdukasi tentang NIB perlu diperluas melalui komunitas UMKM dan media sosial
- Penambahan armada layanan mobileAgar jangkauan layanan semakin luas dan merata
- Penguatan infrastruktur dan SDMTermasuk penambahan perangkat kerja dan petugas
- Perbaikan sistem OSS
Koordinasi dengan pengelola sistem untuk meminimalkan gangguan teknis
0 Komentar