Penelitian tahun 2026 oleh Nani dan Anah Furyanah dari
Universitas Pamulang menunjukkan bahwa kualitas produk dan kualitas layanan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Mayana Kopi, Jakarta
Pusat. Temuan ini penting karena industri coffee shop yang semakin kompetitif
menuntut pelaku usaha untuk menjaga kualitas guna mempertahankan pelanggan.
Pertumbuhan pesat coffee shop di Indonesia, khususnya di
kota besar seperti Jakarta, telah mengubah fungsi kedai kopi menjadi ruang
sosial untuk bekerja, bertemu, dan berinteraksi. Namun, persaingan yang ketat
membuat kepuasan pelanggan menjadi faktor penentu keberlangsungan bisnis. Di
tengah kondisi ini, ketidakkonsistenan kualitas produk dan layanan menjadi
tantangan utama yang dapat memengaruhi pengalaman pelanggan.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan
metode survei terhadap 99 responden dari total 13.840 pelanggan Mayana Kopi.
Data dikumpulkan melalui kuesioner skala Likert dan dianalisis menggunakan
regresi linier berganda dengan bantuan SPSS. Uji validitas, reliabilitas, serta
uji asumsi klasik dilakukan untuk memastikan keakuratan data.
Hasil penelitian menunjukkan pengaruh positif yang kuat dari
kedua variabel utama:
- Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (t = 4,215; p < 0,05)
- Kualitas layanan juga berpengaruh signifikan (t = 3,876; p < 0,05)
- Secara simultan, keduanya berpengaruh signifikan (F = 38,642)
- Kedua faktor menjelaskan 56,1% variasi kepuasan pelanggan
Kualitas produk dalam konteks coffee shop mencakup
konsistensi rasa, kesegaran bahan, tampilan minuman, dan variasi menu.
Sementara itu, kualitas layanan mencerminkan keramahan karyawan, kecepatan
pelayanan, serta kemampuan merespons kebutuhan pelanggan secara efektif.
Nani dari Universitas Pamulang menegaskan bahwa kepuasan
pelanggan tidak hanya ditentukan oleh produk yang berkualitas, tetapi juga
pengalaman layanan yang menyenangkan. Ia menyebut bahwa kombinasi keduanya
menjadi kunci dalam membangun loyalitas pelanggan dan mempertahankan daya saing
usaha.
Dampak penelitian ini sangat relevan bagi pelaku usaha
coffee shop. Dengan menjaga konsistensi kualitas produk dan meningkatkan
pelayanan, bisnis dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang positif,
mendorong pembelian ulang, serta memperkuat reputasi melalui rekomendasi dari
pelanggan.
Selain itu, temuan ini juga memberikan implikasi bagi dunia
usaha dan pendidikan, terutama dalam pengembangan strategi pemasaran dan
manajemen layanan berbasis pengalaman pelanggan.
Dalam jangka panjang, integrasi kualitas produk dan layanan
menjadi strategi utama untuk menciptakan keunggulan kompetitif di industri
makanan dan minuman yang terus berkembang.
Profil Penulis
- Nani - Universitas Pamulang
Sumber Penelitian
Nani, & Furyanah, A. (2026). Product Quality and Service Quality
Influencing Customer Satisfaction in Coffee Shop Businesses. Contemporary
Journal of Applied Sciences (CJAS), Vol. 4 No. 3, 265–276.
DOI: https://doi.org/10.55927/cjas.v4i3.150
URL: https://ntlformosapublisher.org/index.php/cjas
0 Komentar