Dampak Layanan Cabang Cerdas dan Peran Pegawai Bank Umum terhadap Kepuasan Nasabah di PT Bank Mandiri Tbk, Cabang Sorong Ahmad Yani

Gambar Ilustrasi AI

FORMOSA NEWS - Jakarta - Smart Branch Bank Mandiri Terbukti Tingkatkan Kepuasan Nasabah, Peran Pegawai Kurang Signifikan. Penelitian yang dilakukan oleh Monicha Gabriella Mintjelungan bersama Pamela Magdalena, Widiastuti Murtiningrum, dan Wuruy Handayani dari Perbanas Institute Jakarta dalam artikel penelitian yang dipublikasikan pada Journal of Finance and Business Digital (JFBD) edisi Vol. 5 No. 3 Tahun 2026 menyoroti bahwa layanan Smart Branch di PT Bank Mandiri Tbk Cabang Ahmad Yani Sorong berperan besar dalam meningkatkan kepuasan nasabah.

Penelitian yang dilakukan oleh Monicha Gabriella Mintjelungan bersama Pamela Magdalena, Widiastuti Murtiningrum, dan Wuruy Handayani dari Perbanas Institute Jakarta menyoroti bahwa kualitas layanan berbasis teknologi lebih berpengaruh dibandingkan interaksi langsung dengan petugas bank.

Layanan Digital Jadi Jawaban Kebutuhan Nasabah
Perkembangan teknologi informasi mendorong perubahan besar dalam dunia perbankan. Nasabah kini tidak hanya menuntut keamanan, tetapi juga kecepatan, kemudahan akses, dan kenyamanan saat bertransaksi. Bank Mandiri merespons tren ini melalui konsep Smart Branch, yaitu kantor cabang berbasis digital yang dilengkapi mesin layanan mandiri, sistem antrean otomatis, dan layar interaktif. Konsep ini memungkinkan nasabah melakukan berbagai transaksi tanpa harus bergantung sepenuhnya pada teller. Namun, di balik inovasi tersebut, masih terdapat tantangan. Tidak semua nasabah terbiasa dengan teknologi, terutama kelompok usia lanjut. Di sinilah peran petugas bank, khususnya General Banker, diharapkan menjadi jembatan antara teknologi dan nasabah.

Metode Penelitian: Survei dan Analisis Statistik
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei terhadap 100 responden yang merupakan nasabah aktif Bank Mandiri Cabang Ahmad Yani Sorong. Data dikumpulkan melalui kuesioner dengan skala penilaian, kemudian dianalisis menggunakan regresi linier berganda. Peneliti juga memastikan keakuratan data melalui uji validitas, reliabilitas, serta uji asumsi klasik. Mayoritas responden merupakan nasabah aktif dengan frekuensi kunjungan tinggi ke Smart Branch, sehingga data yang diperoleh dinilai representatif dalam menggambarkan pengalaman layanan secara nyata.

Hasil Utama: Teknologi Lebih Dominan
Hasil penelitian menunjukkan beberapa temuan kunci:

• Smart Branch berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Layanan digital terbukti meningkatkan pengalaman nasabah melalui kecepatan, kemudahan, dan efisiensi transaksi.
• Peran General Banker tidak berpengaruh signifikan secara parsial. Interaksi dengan petugas tidak menjadi faktor utama dalam menentukan kepuasan nasabah.
• Kombinasi keduanya tetap berpengaruh secara simultan. Meski secara individu peran pegawai kurang dominan, secara bersama-sama dengan teknologi tetap berkontribusi terhadap kepuasan.

Secara statistik, variabel Smart Branch memiliki pengaruh signifikan dengan nilai signifikansi di bawah 0,05, sementara peran General Banker tidak menunjukkan pengaruh signifikan.

Implikasi: Bank Perlu Fokus pada Teknologi dan Reposisi SDM
Hasil penelitian ini memberikan sejumlah implikasi strategis bagi industri perbankan:

• Penguatan layanan digital. Bank perlu terus meningkatkan fitur, keamanan, dan kenyamanan Smart Branch.
• Reposisi peran General Banker. Petugas bank sebaiknya tidak hanya melayani transaksi, tetapi beralih menjadi konsultan keuangan dan pendamping nasabah.
• Peningkatan literasi digital nasabah.  Edukasi kepada nasabah, terutama kelompok yang belum terbiasa dengan teknologi, menjadi kunci keberhasilan transformasi digital.
• Integrasi layanan digital dan human touch. Meskipun teknologi dominan, sentuhan manusia tetap dibutuhkan untuk menciptakan pengalaman layanan yang lengkap.

Penelitian ini menegaskan bahwa keberhasilan transformasi digital tidak hanya bergantung pada teknologi, tetapi juga pada bagaimana manusia beradaptasi dan memberikan nilai tambah.

Profil Penulis

Monicha Gabriella Mintjelungan – Peneliti bidang manajemen perbankan, Perbanas Institute Jakarta

Pamela Magdalena – Dosen dan peneliti di Perbanas Institute Jakarta, spesialis layanan keuangan dan kepuasan pelanggan

Widiastuti Murtiningrum – Akademisi bidang manajemen dan bisnis digital, Perbanas Institute Jakarta

Wuruy Handayani – Peneliti di bidang layanan perbankan dan transformasi digital, Perbanas Institute Jakarta

Sumber Penelitian

Mintjelungan, M.G., Magdalena, P., Murtiningrum, W., & Handayani, W. (2026). The Impact of Smart Branch Services and the Role of General Bankers on Customer Satisfaction at PT Bank Mandiri Tbk, Sorong Ahmad Yani Branch. Journal of Finance and Business Digital (JFBD), Vol. 5 No. 1, hlm. 177–186.
DOI: https://doi.org/10.55927/jfbd.v5i1.4
URL: https://journaljfbd.my.id/index.php/jfbd