Industri maritim dan tuntutan layanan yang
semakin tinggi
Alat navigasi bukan sekadar perlengkapan teknis
di atas kapal. Fungsinya berkaitan langsung dengan keselamatan pelayaran,
efisiensi rute, dan pengambilan keputusan di laut. Karena itu, layanan
perbaikan alat navigasi memiliki konsekuensi besar bagi operasional kapal dan
biaya perusahaan pelayaran.
Di sisi lain, industri jasa maritim menghadapi
persaingan ketat. Penyedia jasa dituntut bekerja cepat, akurat, dan responsif,
sering kali dalam kondisi darurat dan waktu sandar kapal yang terbatas. Dalam
konteks inilah kualitas layanan menjadi faktor strategis, bukan hanya
pelengkap.
Cara penelitian dilakukan
Penelitian Sumartono melibatkan 75 responden,
terdiri dari perusahaan pelayaran dan pemilik kapal perorangan yang pernah
menggunakan jasa CV Marina Artha. Data dikumpulkan melalui kuesioner,
observasi, dan wawancara, kemudian dianalisis untuk melihat hubungan antara
kualitas layanan dan minat pelanggan melakukan pembelian ulang.
Lima aspek layanan menjadi fokus kajian, yakni
keandalan layanan, jaminan profesionalisme, bukti fisik layanan, empati kepada
pelanggan, dan ketanggapan dalam merespons kebutuhan. Dengan pendekatan
kuantitatif, peneliti menguji aspek mana yang benar-benar berdampak nyata
terhadap keputusan pelanggan.
Temuan utama: tidak semua aspek layanan sama
pengaruhnya
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas
layanan menjelaskan sekitar 59,4 persen kecenderungan pelanggan untuk kembali
menggunakan jasa CV Marina Artha. Sisanya dipengaruhi faktor lain seperti
kebijakan perusahaan, harga, hingga kondisi eksternal industri maritim.
Yang paling menonjol, keandalan layanan
muncul sebagai faktor terkuat. Pelanggan cenderung kembali jika perusahaan
mampu bekerja konsisten, tepat waktu, dan sesuai janji. Dalam layanan perbaikan
alat navigasi, keandalan berarti diagnosis yang akurat, pengerjaan sesuai
jadwal, dan hasil perbaikan yang benar-benar berfungsi.
Selain itu, ketanggapan layanan juga
berpengaruh signifikan. Pelanggan menghargai kecepatan respons, kemudahan
komunikasi, dan kesiapan teknisi ketika dibutuhkan. Dalam dunia pelayaran,
keterlambatan kecil bisa berujung pada kerugian besar, sehingga respons cepat
menjadi nilai tambah yang nyata.
Faktor ketiga yang berpengaruh signifikan
adalah empati. Pelanggan merasa lebih loyal ketika perusahaan
menunjukkan perhatian personal, memahami kondisi operasional kapal, dan
bersedia menyesuaikan layanan dengan kebutuhan mendesak. Pendekatan manusiawi
ini terbukti membangun hubungan jangka panjang.
Dampak bagi dunia usaha dan industri maritim
Temuan ini memberikan pesan jelas bagi pelaku
usaha jasa maritim. Investasi besar pada fasilitas fisik dan sertifikasi formal
perlu diimbangi dengan peningkatan kualitas interaksi layanan. Prosedur kerja
yang konsisten, sistem respons cepat, serta budaya empati terhadap pelanggan
terbukti lebih efektif dalam menjaga loyalitas.
Bagi industri pelayaran, hasil riset ini juga
relevan sebagai dasar memilih mitra jasa perbaikan. Keandalan dan ketanggapan
layanan bukan hanya soal kepuasan, tetapi juga menyangkut keselamatan dan
efisiensi operasional kapal.
Profil singkat penulis
Immanuel Gading Sumartono, S.M. adalah lulusan Program Studi Manajemen,
Fakultas Ekonomika dan Bisnis, Universitas Negeri Surabaya.
Bidang Keahlian: manajemen pemasaran jasa, kualitas layanan, dan perilaku konsumen,
khususnya pada sektor jasa dan industri maritim.
Sumber Penelitian
Immanuel Gading Sumartono. The Effect of Service Quality on Customer Repurchase Intention at CV Marina Artha (A Study on Marine Navigation Equipment). Formosa Journal of Applied Sciences, Vol. 5 No. 1, hlm. 441–460. 2026
DOI: https://doi.org/10.55927/fjas.v5i1.565
URL Resmi: https://srhformosapublisher.org/index.php/fjas
){kind=link}
0 Komentar