Penelitian yang dipublikasikan dalam Formosa Journal of Multidisciplinary Research Vol. 5 No. 1 tahun 2026 ini menggunakan pendekatan Service Quality Plus (SERVQUAL+) yang dipadukan dengan analisis SWOT. Riset dilakukan sepanjang tahun 2025 dengan melibatkan 301 responden yang merupakan pelanggan Apotek Cahaya Sehat Nusukan, Surakarta.
Kepuasan Konsumen Mencapai 94,49 Persen
Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan mencapai 94,49 persen, angka yang mencerminkan tingkat kepuasan yang sangat tinggi. Namun, meskipun secara umum pelanggan merasa puas, masih ditemukan sedikit kesenjangan antara harapan dan kenyataan layanan, dengan nilai gap sebesar -0,06. Artinya, layanan yang diterima hampir memenuhi ekspektasi pelanggan, namun masih ada ruang untuk perbaikan.
Menurut peneliti, kepuasan ini dipengaruhi oleh sembilan dimensi layanan yang dianalisis melalui metode SERVQUAL+, yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, peran apoteker, harga obat, kemudahan pembayaran, serta layanan pengantaran obat.
“Secara umum, pelanggan menilai layanan apotek ini sudah sangat baik, terutama dari sisi profesionalitas tenaga farmasi dan ketersediaan obat,” tulis peneliti dalam laporan studinya.
SWOT Menempatkan Apotek pada Posisi Strategis
Analisis SWOT menunjukkan bahwa Apotek Cahaya Sehat Nusukan berada pada Kuadran I, yang berarti memiliki kekuatan internal dan peluang eksternal yang besar. Skor IFAS sebesar 0,80 dan EFAS sebesar 0,90 menandakan posisi strategis yang sangat menguntungkan.
Beberapa kekuatan utama yang ditemukan antara lain:
- Tenaga farmasi yang kompeten dan ramah
- Ketersediaan obat yang relatif lengkap
- Lokasi apotek yang mudah dijangkau
Sementara itu, peluang terbesar datang dari meningkatnya kebutuhan masyarakat akan layanan kesehatan, termasuk tren swamedikasi dan potensi digitalisasi layanan farmasi.
Namun, penelitian ini juga mengungkap sejumlah tantangan, seperti:
- Kecepatan pelayanan yang masih perlu ditingkatkan
- Komunikasi antara petugas dan pelanggan yang belum optimal
- Persaingan antar-apotek yang semakin ketat
Mayoritas Pelanggan Perempuan Usia Produktif
Dari sisi karakteristik responden, mayoritas pelanggan adalah perempuan (58 persen) dengan rentang usia terbanyak 31–40 tahun. Kelompok ini dinilai paling aktif dalam mengakses layanan kesehatan, baik untuk diri sendiri maupun keluarga.
Sebagian besar responden berpendidikan SMA dan bekerja sebagai karyawan swasta. Kondisi ini mencerminkan bahwa apotek menjadi pilihan utama masyarakat produktif yang membutuhkan layanan kesehatan cepat dan praktis, terutama bagi mereka yang tidak selalu menggunakan layanan BPJS.
Pentingnya Peran Apoteker
Salah satu temuan penting dalam penelitian ini adalah besarnya pengaruh peran apoteker terhadap kepuasan pelanggan. Konsumen menilai bahwa penjelasan obat, keramahan, serta kesediaan apoteker memberikan konsultasi menjadi faktor utama yang menentukan kepuasan.
Penelitian ini juga menegaskan bahwa layanan farmasi saat ini tidak lagi sekadar menjual obat, tetapi mencakup edukasi, komunikasi, dan pendampingan pasien dalam penggunaan obat yang aman dan tepat.
Rekomendasi: Digitalisasi dan Peningkatan Layanan Personal
Berdasarkan hasil analisis, peneliti merekomendasikan beberapa langkah strategis untuk meningkatkan kualitas layanan, antara lain:
- Meningkatkan kecepatan pelayanan tanpa mengurangi kualitas
- Memperkuat komunikasi antara apoteker dan pelanggan
- Mengembangkan layanan digital seperti pemesanan obat online atau konsultasi daring
- Melakukan pelatihan rutin bagi tenaga farmasi
- Mengoptimalkan strategi pemasaran berbasis kekuatan internal apotek
Langkah-langkah ini dinilai penting untuk menjaga loyalitas pelanggan sekaligus meningkatkan daya saing apotek di era digital.
Kontribusi bagi Dunia Farmasi
Penelitian ini memberikan gambaran nyata tentang bagaimana kualitas pelayanan farmasi berperan langsung terhadap kepuasan konsumen. Hasilnya dapat menjadi acuan bagi pengelola apotek, praktisi farmasi, hingga pembuat kebijakan dalam meningkatkan mutu layanan kesehatan berbasis komunitas.
Selain itu, studi ini juga membuka peluang penelitian lanjutan, khususnya terkait pengaruh transformasi digital terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas jangka panjang.
0 Komentar