Media Sosial Menjadi Ruang Penting untuk Informasi Pelayanan Publik
Perkembangan media digital telah mengubah cara lembaga pemerintah berkomunikasi dengan masyarakat. Informasi pelayanan tidak lagi hanya disampaikan melalui pengumuman resmi atau pertemuan langsung, tetapi juga melalui media sosial yang memungkinkan penyebaran informasi secara cepat dalam bentuk teks, foto, infografis, dan video.
Instagram menjadi salah satu kanal yang dapat dimanfaatkan untuk menjelaskan layanan publik melalui kombinasi visual dan narasi. Namun, informasi yang tersedia belum tentu mudah dipahami apabila disampaikan dengan bahasa yang terlalu formal, kurang menarik, atau tidak menjelaskan manfaat layanan secara konkret.
Layanan Polri 110 merupakan salah satu contoh layanan publik yang membutuhkan komunikasi jelas. Nomor ini menjadi kanal bagi masyarakat untuk melaporkan kejadian yang memerlukan penanganan kepolisian, seperti tindak kriminal, kecelakaan, dan gangguan keamanan atau ketertiban.
Artikel Hamzah Hafiz menyoroti pentingnya menjelaskan bukan hanya keberadaan layanan tersebut, melainkan juga fungsi, cara mengakses, dan manfaatnya bagi masyarakat. Informasi yang mudah dipahami diharapkan membantu masyarakat mengetahui langkah yang dapat dilakukan ketika membutuhkan bantuan.
Bagaimana Penelitian Dilakukan?
Hafiz menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif untuk menganalisis strategi penyampaian pesan Divhumas Polri melalui akun Instagram @divisihumaspolri. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam, pengamatan terhadap konten media sosial, dan dokumentasi selama Juli–Agustus 2026.
Informasi diperoleh dari personel yang terlibat dalam perencanaan ide kreatif, produksi desain dan video, serta penyebaran konten media sosial. Peneliti kemudian membandingkan hasil wawancara dengan konten yang diamati untuk memahami bagaimana pesan dirancang dan disampaikan.
Analisis menggunakan kerangka daya tarik pesan yang dibahas oleh Belch dan Belch. Dalam konteks komunikasi layanan publik, kerangka tersebut membantu menjelaskan tiga pendekatan yang digunakan untuk membuat informasi lebih efektif: rasional, emosional, dan humor.
Tiga Strategi Komunikasi yang Saling Melengkapi
Informasi faktual membantu masyarakat memahami layanan
Pendekatan rasional menekankan informasi konkret yang menjawab pertanyaan masyarakat mengenai layanan Polri 110. Contohnya adalah infografis berjudul “Kita Saling Jaga, Jangan Ragu Hubungi Call Center Polri 110”.
Konten tersebut menonjolkan informasi tentang ketersediaan layanan selama 24 jam, akses gratis, kemudahan pelaporan, respons kepolisian, serta kerahasiaan identitas pelapor. Visual operator layanan dan pesan singkat membantu memperjelas informasi yang disampaikan.
Pendekatan ini penting karena masyarakat membutuhkan alasan yang jelas sebelum menggunakan suatu layanan. Informasi mengenai akses dan mekanisme pelaporan dapat mengurangi ketidakpastian, sementara penjelasan manfaat layanan membantu masyarakat memahami kegunaannya.
Cerita pengalaman masyarakat membangun kedekatan emosional
Pendekatan emosional ditampilkan melalui video yang menceritakan seorang penjual es kelapa muda yang kehilangan tas berisi telepon genggam dan uang hasil penjualan. Dalam cerita tersebut, korban menghubungi layanan 110, kemudian petugas kepolisian datang dan mengarahkan korban untuk membuat laporan resmi.
Alur cerita memperlihatkan situasi yang dapat dipahami masyarakat dalam kehidupan sehari-hari. Penonton tidak hanya menerima informasi bahwa layanan tersedia, tetapi juga melihat gambaran mengenai bagaimana layanan tersebut dapat digunakan ketika seseorang menghadapi masalah.
Menurut analisis Hafiz, cerita semacam ini dapat membangun empati dan menghadirkan kesan bahwa layanan kepolisian berkaitan langsung dengan kebutuhan masyarakat. Visualisasi kedatangan petugas juga membantu menjelaskan proses pelayanan secara lebih konkret.
Meski demikian, hasil tersebut merupakan interpretasi kualitatif atas konten, wawancara, dan pengamatan. Penelitian ini tidak mengukur secara langsung apakah cerita tersebut menyebabkan perubahan tingkat kepercayaan masyarakat.
Humor menarik perhatian sebelum menyampaikan pesan utama
Strategi ketiga menggunakan humor untuk menarik perhatian pengguna media sosial. Salah satu contoh yang dianalisis adalah video berdurasi sekitar 53 detik berjudul “Layanan Polisi 110”.
Video tersebut menggambarkan seorang laki-laki yang menyaksikan pencurian, tetapi memilih merekam kejadian dan berniat membuatnya viral daripada melaporkannya. Kemunculan seorang polisi wanita secara tak terduga menciptakan unsur kejutan. Situasi kemudian diarahkan pada pesan bahwa kejadian seperti itu seharusnya dilaporkan melalui layanan 110.
Humor berfungsi sebagai pembuka yang menarik perhatian, tetapi pesan edukasi tetap menjadi inti konten. Pendekatan ini memperlihatkan bagaimana gaya komunikasi yang ringan dapat digunakan untuk menyampaikan informasi pelayanan tanpa menghilangkan tujuan utamanya.
Strategi Tidak Berhenti pada Pembuatan Konten
Salah satu temuan penting dalam artikel Hafiz adalah bahwa ketiga pendekatan tersebut tidak digunakan secara terpisah. Strategi rasional, emosional, dan humor telah dipertimbangkan sejak perencanaan pesan, penyusunan naskah, produksi visual, penyuntingan, hingga publikasi.
Setiap pendekatan memiliki fungsi berbeda. Informasi rasional menjawab kebutuhan akan fakta dan penjelasan. Cerita emosional membuat layanan lebih dekat dengan pengalaman manusia. Sementara itu, humor membantu pesan memperoleh perhatian di tengah banyaknya konten yang bersaing di media sosial.
Ketiganya juga membutuhkan penyajian visual yang sesuai. Infografis harus menonjolkan informasi penting, video emosional memerlukan alur cerita yang mudah diikuti, sedangkan konten humor membutuhkan pengaturan adegan dan waktu penyampaian yang tepat.
Dengan demikian, komunikasi pelayanan publik bukan sekadar menyebarkan pengumuman. Pesan perlu dirancang agar masyarakat dapat memahami informasi, melihat relevansinya, dan mengetahui tindakan yang dapat dilakukan.
Implikasi bagi Komunikasi Pelayanan Publik
Temuan penelitian ini memberikan pelajaran bagi lembaga pemerintah, institusi pendidikan, dan penyedia layanan masyarakat yang menggunakan media sosial untuk menyampaikan informasi.
Pertama, informasi utama harus tetap akurat dan mudah ditemukan. Gaya kreatif tidak boleh membuat fungsi, persyaratan, atau mekanisme layanan menjadi kabur.
Kedua, cerita berbasis pengalaman nyata dapat membantu menjelaskan manfaat pelayanan secara manusiawi. Penggunaannya perlu memperhatikan kebenaran informasi, privasi, dan martabat orang yang terlibat.
Ketiga, humor dapat digunakan secara proporsional selama tidak mengaburkan pesan utama atau meremehkan persoalan yang sensitif. Konten yang menarik tetap harus mengarahkan audiens pada informasi yang benar.
Keempat, lembaga perlu mengevaluasi penerimaan masyarakat terhadap konten secara berkala. Penelitian lanjutan dapat melibatkan audiens secara langsung dan mengukur pemahaman layanan, tingkat kepercayaan, keterlibatan, serta niat menggunakan layanan. Pendekatan tersebut dapat membantu menentukan strategi mana yang paling efektif bagi kelompok audiens tertentu.
Hafiz juga menegaskan melalui pembahasannya bahwa citra institusi tidak hanya dibentuk oleh pernyataan resmi, tetapi turut dipengaruhi oleh bagaimana layanan dijelaskan dan ditampilkan kepada publik. Namun, karena penelitian ini berfokus pada analisis kualitatif, hasilnya belum dapat digunakan untuk menyimpulkan besarnya pengaruh setiap strategi terhadap opini masyarakat.
Secara keseluruhan, kajian ini menunjukkan bahwa komunikasi layanan publik membutuhkan keseimbangan antara kejelasan informasi, kedekatan emosional, dan kemampuan menarik perhatian. Dalam konteks Polri 110, perpaduan ketiganya mendukung penyampaian pesan tentang layanan yang informatif, responsif, humanis, dan mudah diakses.
Profil Penulis
Hamzah Hafiz merupakan penulis artikel yang berafiliasi dengan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Muhammadiyah Jakarta. Artikel jurnal yang menjadi sumber berita ini membahas strategi komunikasi pelayanan publik melalui media sosial, khususnya penyampaian pesan layanan Polri 110 dan kaitannya dengan citra institusi. Gelar akademik dan bidang keahlian khusus penulis tidak dicantumkan secara terperinci dalam informasi artikel yang tersedia.
Sumber Penelitian
Hamzah Hafiz. “Strategy for Communicating the POLRI 110 Service Message by the POLRI Public Relations Division through Instagram @DIVISHUMASPOLRI to Maintain the Image of the POLRI.” Indonesian Journal of Advanced Research (IJAR), Volume 5, Nomor 9, 2026, halaman 1845–1858.
DOI: https://doi.org/10.55927/ijar.v5i9.17326
Jurnal resmi: https://journal.formosapublisher.org/index.php/ijar
0 Komentar