Pengaruh Pemasaran Komunitas, Kualitas Layanan, dan Pemasaran Digital terhadap Keputusan Berkunjung yang Dimediasi oleh Kepercayaan di Rumah Sakit (Studi di Rumah Sakit Mata Bali Mandara)

Gambar Ilustrasi AI

FORMOSA NEWS

Kualitas Layanan dan Pemasaran Digital Terbukti Tingkatkan Kepercayaan Pasien Berobat di RS Mata Bali Mandara

Sebuah studi ilmiah terbaru yang dipublikasikan pada September 2026 mengungkapkan bahwa kualitas layanan dan strategi pemasaran digital berperan penting dalam meningkatkan kepercayaan masyarakat untuk berobat ke rumah sakit. Riset ini dilakukan oleh Ida Ayu Sri Indirayati, seorang akademisi dari Universitas Triatma Mulya, Bali. Dipublikasikan dalam International Journal of Contemporary Sciences (IJCS), penelitian ini meneliti dinamika keputusan berkunjung pasien di Rumah Sakit Mata Bali Mandara—sebuah rumah sakit rujukan utama milik Pemerintah Provinsi Bali. Temuan ini menjadi krusial di tengah ketatnya persaingan sektor pelayanan kesehatan, di mana rasa percaya pasien (patient trust) menjadi kunci utama dalam memengaruhi keputusan masyarakat untuk mengakses fasilitas medis secara tepat waktu.

Pentingnya Kepercayaan Pasien di Sektor Kesehatan

Keputusan pasien untuk mendatangi rumah sakit memainkan peran vital dalam sistem kesehatan karena menentukan ketepatan waktu diagnosis dan efisiensi penanganan medis. Meski demikian, berbagai kendala seperti keterbatasan informasi, persepsi biaya, hingga kekhawatiran terhadap prosedur medis sering kali membuat calon pasien ragu atau menunda kunjungan. Di era digital saat ini, masyarakat menuntut transparansi informasi dan standar pelayanan yang tinggi. Oleh karena itu, pengelolaan rumah sakit modern membutuhkan pendekatan strategis yang tidak hanya mengandalkan keahlian medis, tetapi juga membangun hubungan jangka panjang melalui pemasaran berbasis komunitas, pemasaran digital, dan peningkatan mutu layanan.

Metodologi Penelitian Sederhana

Penelitian kuantitatif kausal ini melibatkan 125 responden yang merupakan pasien di RS Mata Bali Mandara. Pengambilan sampel dilakukan menggunakan teknik purposive sampling dengan instrumen kuesioner berskala Likert. Untuk menguji hubungan sebab-akibat antarvariabel, Peneliti menganalisis data menggunakan metode Partial Least Squares-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan bantuan perangkat lunak SmartPLS 4.0. Model riset ini mengevaluasi pengaruh langsung maupun tidak langsung dari community marketing, service quality, dan digital marketing terhadap keputusan berkunjung (visit decision), dengan kepercayaan pasien (patient trust) sebagai variabel mediasi.

Temuan Utama Penelitian

Sintesis hasil analisis statistik menunjukkan beberapa poin penting mengenai faktor-faktor yang memengaruhi keputusan pasien:

• Dampak Langsung yang Positif: Pemasaran komunitas, kualitas layanan, dan pemasaran digital secara langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pasien untuk berkunjung ke RS Mata Bali Mandara.
• Kualitas Layanan Adalah Pendorong Utama: Kualitas layanan terbukti menjadi faktor paling dominan dalam membentuk rasa percaya pasien (Service Quality mencatat nilai Average Variance Extracted/AVE tertinggi sebesar 0,679).
• Peran Mediasi Kepercayaan Pasien: Kepercayaan pasien terbukti mampu memediasi hubungan antara kualitas layanan dan pemasaran digital terhadap keputusan berkunjung. Artinya, layanan yang profesional dan konten digital yang transparan memperkuat rasa percaya pasien terlebih dahulu sebelum mereka memutuskan untuk datang berobat.
• Batas Efek Pemasaran Komunitas: Meskipun kegiatan pemasaran komunitas (seperti pemeriksaan mata gratis dan edukasi kesehatan) efektif meningkatkan kepercayaan, variabel kepercayaan tersebut tidak memediasi pengaruh pemasaran komunitas terhadap keputusan berkunjung secara signifikan.

Dampak dan Implikasi Praktis

Hasil studi ini memberikan arah strategis bagi pengelola rumah sakit dan pembuat kebijakan kesehatan. Manajemen rumah sakit disarankan untuk menempatkan peningkatan mutu layanan fisik maupun non-fisik—seperti keramahan tenaga medis, keandalan penanganan, dan kecepatan respons—sebagai prioritas utama. Di sisi lain, investasi pada saluran digital seperti situs web resmi, media sosial, dan konten edukasi kesehatan terbukti ampuh memperluas jangkauan informasi dan membangun kredibilitas publik. Dengan mengombinasikan layanan medis yang berorientasi pada pasien dan komunikasi digital yang transparan, rumah sakit dapat mendorong masyarakat untuk tidak ragu memeriksakan kesehatannya sejak dini.

Dalam simpulan laporannya, Peneliti mengungkapkan bahwa "Kualitas layanan merupakan faktor paling dominan dalam membangun kepercayaan pasien, sementara kepercayaan pasien memainkan peran penting dalam memengaruhi keputusan mereka untuk berkunjung dan menggunakan fasilitas pelayanan kesehatan".

Profil Penulis:

Ida Ayu Sri Indirayati, S.E., M.M. (atau peneliti terkait) adalah akademisi dan peneliti di Universitas Triatma Mulya, Bali, Indonesia, dengan fokus keahlian pada manajemen pemasaran, perilaku konsumen, dan manajemen pelayanan kesehatan.

Sumber Penelitian:

• Judul Artikel: The Influence of Community Marketing, Service Quality, and Digital Marketing on Visit Decisions Mediated by Trust in Hospitals (Study at Bali Mandara Eye Hospital)
• Nama Jurnal: International Journal of Contemporary Sciences (IJCS)
• Tahun Publikasi: 2026 (Vol. 4, No. 9, hlm. 2367–2380)
• DOI: https://doi.org/10.55927/a6p90h20
• URL Resmi: https://journalijcs.my.id/index.php/ijcs