Layanan Administrasi Berpengaruh Besar terhadap Kepuasan Pelanggan Perusahaan Listrik

Illustration by Ai

FORMOSA NEWS

Kualitas layanan administrasi terbukti memiliki pengaruh besar terhadap kepuasan pelanggan pada perusahaan jasa kelistrikan. Temuan ini diungkap dalam penelitian yang dilakukan oleh Rubbianti, Indria Sukma Sektiyaningsih, Prasastiara Eka Marsella, Rochayati Febriarhamadini, dan Amrin Soamole dari Institut Bisnis dan Multimedia Asmi, yang dipublikasikan dalam International Journal of Integrative Research (IJIR) tahun 2026. Penelitian menunjukkan bahwa proses administrasi yang cepat, akurat, responsif, dan mudah dipahami pelanggan dapat menjelaskan sekitar 78,1 persen tingkat kepuasan pelanggan perusahaan jasa pemeliharaan sistem kelistrikan UPS (Uninterruptible Power Supply).

Hasil ini menjadi penting karena banyak perusahaan masih berfokus pada kualitas teknis layanan, sementara pengalaman pelanggan sering kali dimulai dan berakhir melalui proses administrasi. Mulai dari pendaftaran layanan, penyusunan penawaran harga, penjadwalan teknisi, pengiriman laporan pekerjaan, hingga proses penagihan, seluruh tahapan tersebut membentuk persepsi pelanggan terhadap perusahaan.

Dalam dunia bisnis modern, kepuasan pelanggan tidak hanya ditentukan oleh hasil akhir layanan yang diterima. Pelanggan juga menilai bagaimana perusahaan berkomunikasi, merespons permintaan, menyelesaikan administrasi, dan memberikan informasi yang jelas selama proses pelayanan berlangsung. Ketika pelayanan administrasi berjalan lancar, pelanggan cenderung merasa lebih nyaman dan percaya terhadap perusahaan. Sebaliknya, keterlambatan informasi, kesalahan dokumen, atau respons yang lambat dapat menurunkan tingkat kepuasan meskipun pekerjaan teknis telah dilakukan dengan baik.

Penelitian ini dilakukan pada PT SRD, sebuah perusahaan jasa kelistrikan yang menyediakan layanan pemeliharaan UPS di Jakarta. UPS merupakan perangkat penting yang berfungsi menjaga pasokan listrik tetap stabil ketika terjadi gangguan atau pemadaman listrik. Karena perannya yang vital, pelanggan UPS sangat membutuhkan layanan yang cepat, akurat, dan dapat diandalkan.

Para peneliti menggunakan pendekatan kuantitatif melalui survei terhadap pelanggan yang menggunakan layanan pemeliharaan UPS. Dari total 191 pelanggan yang tercatat pada periode Januari hingga Mei 2026, sebanyak 66 responden dipilih berdasarkan kriteria tertentu. Responden merupakan pihak yang secara langsung berinteraksi dengan proses administrasi perusahaan, seperti pengajuan layanan, pemeriksaan penawaran harga, penjadwalan pekerjaan, dan proses penagihan. Data kemudian dianalisis menggunakan berbagai teknik statistik untuk mengukur hubungan antara kualitas layanan administrasi dan kepuasan pelanggan.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelanggan memberikan penilaian yang sangat baik terhadap layanan administrasi perusahaan. Nilai rata-rata persepsi pelanggan terhadap layanan administrasi mencapai 4,321 pada skala lima poin. Sementara itu, tingkat kepuasan pelanggan memperoleh nilai rata-rata 4,278, yang menunjukkan bahwa mayoritas pelanggan merasa puas terhadap layanan yang diterima.

Analisis lebih lanjut menemukan adanya hubungan positif yang sangat kuat antara layanan administrasi dan kepuasan pelanggan. Koefisien regresi sebesar 0,516 menunjukkan bahwa setiap peningkatan kualitas layanan administrasi akan diikuti oleh peningkatan kepuasan pelanggan. Selain itu, nilai statistik uji menunjukkan hasil yang sangat signifikan, sehingga hubungan tersebut tidak terjadi secara kebetulan.
Salah satu temuan paling penting dalam penelitian ini adalah besarnya kontribusi layanan administrasi terhadap kepuasan pelanggan. Nilai koefisien determinasi (R² = 0,781) menunjukkan bahwa 78,1 persen variasi kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh kualitas proses administrasi. Sisanya, sekitar 21,9 persen, dipengaruhi oleh faktor lain seperti kualitas teknis layanan, harga, kompetensi teknisi, kinerja peralatan, serta manajemen hubungan pelanggan.

Penelitian ini juga mengidentifikasi lima aspek utama yang menentukan kualitas layanan administrasi. Pertama adalah reliability atau keandalan, yaitu kemampuan perusahaan memberikan informasi dan dokumen yang akurat. Kedua adalah responsiveness, yaitu kecepatan dalam merespons pertanyaan maupun permintaan pelanggan. Ketiga adalah assurance, yaitu kemampuan karyawan memberikan rasa percaya dan kepastian kepada pelanggan. Keempat adalah empathy, yaitu perhatian terhadap kebutuhan spesifik pelanggan. Kelima adalah tangibles, yaitu kualitas fasilitas, sistem administrasi, teknologi, serta sarana komunikasi yang digunakan perusahaan.

Menurut para penulis dari Institut Bisnis dan Multimedia Asmi, pelanggan layanan UPS sangat bergantung pada informasi administrasi yang tepat karena layanan pemeliharaan berkaitan langsung dengan kelangsungan operasional organisasi. Kesalahan dalam dokumen, keterlambatan jadwal, atau informasi yang tidak jelas dapat menimbulkan masalah tambahan bagi pelanggan. Oleh karena itu, peningkatan kualitas administrasi perlu dipandang sebagai bagian dari strategi utama perusahaan untuk mempertahankan pelanggan, bukan sekadar fungsi pendukung operasional.

Temuan penelitian ini memiliki implikasi penting bagi dunia usaha, khususnya perusahaan jasa yang mengandalkan hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Investasi pada sistem administrasi digital, peningkatan keterampilan staf administrasi, transparansi informasi, dan percepatan respons layanan berpotensi meningkatkan kepuasan sekaligus loyalitas pelanggan. Bagi perusahaan jasa teknis seperti layanan kelistrikan, kualitas administrasi bahkan dapat menjadi faktor pembeda yang menentukan keberhasilan bisnis di tengah persaingan yang semakin ketat.

Para peneliti merekomendasikan agar perusahaan terus memperkuat akurasi dokumen, mempercepat proses komunikasi, menetapkan standar respons yang jelas, serta meningkatkan koordinasi antara staf administrasi dan teknisi lapangan. Langkah-langkah tersebut diyakini dapat membantu meningkatkan kepuasan pelanggan dan menjaga keberlanjutan hubungan bisnis dalam jangka panjang.

Profil Penulis

Rubbianti merupakan penulis korespondensi dari Institut Bisnis dan Multimedia Asmi, dengan fokus kajian pada manajemen layanan dan kepuasan pelanggan.

Indria Sukma Sektiyaningsih, Prasastiara Eka Marsella, Rochayati Febriarhamadini, dan Amrin Soamole merupakan akademisi dari Institut Bisnis dan Multimedia Asmi yang menaruh perhatian pada bidang manajemen layanan, kualitas pelayanan, administrasi bisnis, dan hubungan pelanggan.

Sumber Penelitian

Rubbianti, Indria Sukma Sektiyaningsih, Prasastiara Eka Marsella, Rochayati Febriarhamadini, dan Amrin Soamole. (2026). “The Effect of Administrative Service Process on Customer Satisfaction in an Electrical Service Company.” International Journal of Integrative Research (IJIR), Vol. 4, No. 9, halaman 795–806. DOI: https://doi.org/10.59890/ijir.v4i9.2.