Penelitian ini penting karena layanan home care semakin dibutuhkan oleh masyarakat yang menginginkan pelayanan kesehatan yang lebih fleksibel dan dapat dilakukan di rumah. Layanan tersebut terutama relevan bagi pasien yang membutuhkan perawatan lanjutan setelah keluar dari rumah sakit, lanjut usia, serta pasien dengan kondisi kronis.
Rumah Sakit X Yogyakarta sendiri telah mengembangkan layanan home care sejak 2018. Berdasarkan data internal rumah sakit yang dikutip dalam penelitian, jumlah pengguna layanan mengalami perubahan dari tahun ke tahun. Pada 2022, pengguna meningkat 70,48 persen dari 454 menjadi 774 orang. Jumlah tersebut kemudian turun 12,28 persen menjadi 679 pengguna pada 2023. Pada 2024, jumlah pengguna kembali meningkat 38,14 persen menjadi 938 orang, kemudian bertambah menjadi 954 pengguna pada 2025.
Komunikasi menjadi bagian penting layanan home care
Para peneliti melihat perubahan jumlah pengguna tersebut menunjukkan pentingnya komunikasi yang terencana agar masyarakat memahami keunggulan layanan home care. Rumah sakit tidak hanya perlu menyediakan layanan kesehatan, tetapi juga menyampaikan informasi mengenai manfaat, prosedur, dan pengalaman layanan kepada calon pengguna.
Dalam penelitian tersebut, Marketing Public Relations dipahami sebagai pendekatan yang menggabungkan fungsi pemasaran dan hubungan masyarakat untuk membangun kesadaran, kepercayaan, serta hubungan dengan konsumen melalui informasi yang kredibel.
Kerangka yang digunakan terdiri dari tiga strategi, yaitu push, pull, dan pass. Strategi push berfokus pada promosi aktif melalui tenaga pelayanan dan berbagai kegiatan pemasaran. Strategi pull bertujuan menciptakan ketertarikan sehingga masyarakat secara sukarela mencari informasi dan memilih layanan. Sementara strategi pass berfokus pada pembentukan opini dan legitimasi melalui komunitas, tokoh berpengaruh, lembaga, atau mitra strategis.
Penelitian menggunakan wawancara dan observasi
Utomo, Nabila, Luthfi, dan Barokah menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif. Peneliti mewawancarai pihak yang terlibat langsung dalam komunikasi layanan home care, yaitu bagian hubungan masyarakat, pemasaran, dan tenaga medis home care.
Wawancara dilakukan secara semi-terstruktur dan dilengkapi dengan observasi serta dokumentasi. Peneliti mengamati kegiatan promosi dan edukasi layanan, materi publikasi, informasi resmi rumah sakit, serta data internal terkait layanan home care.
Data kemudian dianalisis dengan melihat pola penerapan strategi push, pull, dan pass. Keabsahan temuan diperkuat dengan membandingkan hasil wawancara, observasi, dan dokumentasi.
Strategi pull menjadi pendekatan yang paling dominan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Marketing Public Relations Rumah Sakit X Yogyakarta paling banyak menggunakan strategi pull. Sementara itu, peneliti tidak menemukan penerapan strategi push dan pass yang dapat dikategorikan secara eksplisit dalam kegiatan yang diamati.
Strategi pull tersebut diterapkan melalui empat bentuk kegiatan utama:
1. Edukasi langsung kepada pasien dan keluarga
Dokter dan perawat home care memberikan penjelasan secara langsung mengenai konsep layanan, jenis tindakan medis yang dapat dilakukan di rumah, prosedur pelayanan, frekuensi kunjungan tenaga medis, hingga perkiraan biaya.
Tenaga medis juga memberikan simulasi sederhana mengenai perawatan yang dapat dilakukan keluarga di rumah. Menurut penelitian, pendekatan ini membantu pasien dan keluarga memperoleh gambaran yang lebih konkret mengenai layanan home care sebelum mengambil keputusan.
2. Publikasi melalui media cetak dan digital
Rumah sakit menggunakan brosur yang ditempatkan di sejumlah lokasi strategis di lingkungan rumah sakit. Informasi juga disampaikan melalui situs resmi rumah sakit dan akun Instagram.
Situs web menyediakan penjelasan mengenai layanan home care, sedangkan Instagram digunakan untuk mengunggah poster dan informasi layanan. Namun, penelitian mencatat bahwa intensitas konten home care di media sosial masih terbatas dibandingkan dengan konten layanan rumah sakit lainnya.
3. Identitas layanan pada kendaraan operasional
Kendaraan operasional home care dilengkapi logo rumah sakit, nama layanan home care, dan informasi kontak. Dengan demikian, kendaraan yang digunakan untuk mendatangi rumah pasien sekaligus menjadi media komunikasi visual yang terlihat masyarakat di ruang publik.
4. Keterlibatan tenaga medis dalam berbagai acara
Rumah Sakit X Yogyakarta juga mengirimkan tenaga medis, termasuk perawat home care, untuk memberikan pelayanan kesehatan pada berbagai kegiatan publik seperti acara olahraga dan kegiatan berskala besar.
Dalam kegiatan tersebut, identitas rumah sakit ditampilkan melalui atribut tenaga medis dan stan pelayanan kesehatan. Kehadiran langsung tenaga medis memungkinkan rumah sakit berinteraksi dengan masyarakat sekaligus memperkenalkan berbagai layanan yang tersedia.
Pendekatan edukatif membangun pemahaman dan kepercayaan
Menurut para peneliti, pendekatan pull yang digunakan Rumah Sakit X Yogyakarta tidak mengandalkan promosi agresif. Komunikasi lebih diarahkan untuk memberikan informasi, pengalaman layanan, dan kehadiran rumah sakit di ruang publik.
Edukasi langsung oleh dokter dan perawat dinilai penting karena informasi berasal dari tenaga profesional yang berinteraksi langsung dengan pasien. Penjelasan mengenai prosedur, frekuensi kunjungan, dan simulasi perawatan membantu memberikan gambaran yang lebih jelas mengenai layanan home care.
Media cetak dan digital juga memberi kesempatan kepada masyarakat untuk mencari informasi secara mandiri. Sementara itu, identitas pada kendaraan operasional dan kehadiran dalam acara publik berfungsi memperkuat pengenalan masyarakat terhadap layanan tersebut.
Namun, penelitian menemukan bahwa strategi pull yang digunakan masih terbatas pada demonstrasi, publikasi, product placement, dan media events. Sejumlah instrumen lain, seperti media tour, newsletter, survei, iklan layanan masyarakat, pameran, dan simposium, belum digunakan.
Peluang memperluas komunikasi layanan home care
Para peneliti merekomendasikan agar pendekatan komunikasi yang sudah digunakan dapat dikembangkan dengan mengintegrasikan strategi pull dengan strategi push dan pass.
Pengembangan tersebut dapat dilakukan melalui peningkatan promosi langsung, publikasi yang lebih terstruktur di media kesehatan, serta kerja sama dengan pihak eksternal melalui kegiatan sosial, sponsorship, dan program berbasis komunitas. Langkah tersebut diharapkan dapat memperluas jangkauan komunikasi dan memperkuat kepercayaan masyarakat terhadap layanan home care.
Meski demikian, penelitian ini memiliki keterbatasan. Karena menggunakan pendekatan kualitatif, penelitian belum mengukur secara empiris seberapa besar strategi pull memengaruhi perilaku pasien dalam menggunakan layanan home care. Peneliti menyarankan penelitian berikutnya menggunakan pendekatan kuantitatif untuk menguji hubungan tersebut.
Profil singkat penulis
Penelitian ini ditulis oleh Bambang Setyo Utomo, Hasna’ Titania Nabila, Mohammad Luthfi, dan Tubagus Novalul Barokah, yang seluruhnya berafiliasi dengan University of Darussalam Gontor, Indonesia. Hasna’ Titania Nabila tercatat sebagai penulis korespondensi dalam artikel. Penelitian mereka berfokus pada penerapan Marketing Public Relations, khususnya strategi komunikasi push, pull, dan pass dalam layanan home care.
0 Komentar