Kualitas Layanan Tiket Digital Pelabuhan Merak Memengaruhi Niat Pembelian Ulang Penumpang

Ilustrasi by AI

FORMOSA NEWS

MERAK – Penerapan sistem digitalisasi tiket di penyeberangan maritim utama tidak hanya menjadi sarana modernisasi pelayanan, tetapi juga menentukan sikap keberlanjutan penumpang dalam menggunakan layanan transportasi publik. Sebuah studi ilmiah pada tahun 2026 yang dilakukan oleh Heru Maryanto, Fauhidzi Zulistian, Syairi Anwar, dan Yollanda Octavitri dari Politeknik Pelayaran Banten mengevaluasi hubungan antara kualitas layanan tiket digital dengan niat pembelian ulang penumpang di Pelabuhan Penyeberangan Merak, Banten. Penelitian ini sangat penting karena mengukur persepsi serta tingkat kerelaan penumpang di tengah kondisi penggunaan sistem tiket digital yang bersifat wajib sejak tahun 2020.

Penerapan tiket elektronik wajib pada rute penyeberangan Merak-Bakauheni secara dramatis mengubah alur pelayanan penumpang dari metode konvensional berbasis loket fisik menjadi transaksi digital sepenuhnya. Kondisi kewajiban ini membuat tingginya tingkat penggunaan tiket digital tidak bisa lagi dijadikan indikator tunggal bahwa penumpang merasa puas, karena pilihan untuk membeli tiket secara manual di pelabuhan telah ditiadakan. Oleh karena itu, evaluasi terhadap kualitas layanan digital menjadi kunci utama bagi pengelola pelabuhan untuk menjaga kepercayaan dan kenyamanan pengguna jasa penyeberangan.

Untuk mengukur persepsi tersebut, para peneliti menggunakan metode survei kuantitatif dengan melibatkan 50 responden penumpang di Pelabuhan Merak yang dipilih melalui teknik sampel bertujuan (purposive sampling). Kriteria responden yang dipilih adalah penyeberang yang telah menggunakan layanan tiket digital minimal dua kali. Data dikumpulkan antara bulan Agustus hingga September 2025 menggunakan instrumen kuesioner skala Likert yang mengukur dimensi efisiensi, keandalan, keamanan, kemudahan, dan kepercayaan. Analisis statistik dilakukan menggunakan uji korelasi Pearson dan regresi linear sederhana untuk menguji pengaruh kualitas layanan terhadap niat penggunaan kembali.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan tiket digital memiliki hubungan yang sangat kuat dan berbanding lurus dengan niat pembelian ulang penumpang. Persepsi kualitas layanan terbukti mampu menjelaskan sebesar 53,6 persen variasi niat pembelian ulang penumpang, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain di luar model. Dalam penilaian per dimensi, efisiensi waktu menjadi indikator yang memperoleh skor tertinggi dari responden, sementara tingkat kebebasan dari gangguan teknis sistem mencatatkan skor terendah.

Temuan ini mengindikasikan bahwa risiko utama terhadap kerelaan penumpang terletak pada keandalan teknis sistem jaringan, bukan pada kemudahan penggunaan aplikasi. Selain itu, sekitar 20 persen responden melaporkan masih melakukan transaksi terbantu di area pelabuhan, yang menandakan pentingnya keberadaan fasilitas layanan pendampingan bagi masyarakat yang memiliki keterbatasan akses atau kemampuan digital.

Implikasi dari hasil penelitian ini sangat signifikan bagi pengelola pelabuhan maritim, penyedia jasa transportasi, dan pembuat kebijakan publik. Penelitian ini menegaskan bahwa pada sistem layanan publik yang bersifat wajib, kualitas layanan bekerja pada tingkat kerelaan dan kenyamanan penumpang, bukan sekadar pilihan perilaku. Pengelola pelabuhan direkomendasikan untuk memprioritaskan investasi pada stabilitas server dan keamanan gerbang pembayaran saat lonjakan penumpang, serta mempertahankan fasilitas layanan terbantu demi menjaga inklusivitas digital bagi seluruh lapisan masyarakat.

Penelitian ini dilakukan oleh Heru Maryanto, Fauhidzi Zulistian, Syairi Anwar, dan Yollanda Octavitri yang terafiliasi dengan Politeknik Pelayaran Banten.

Profil Penulis: Heru Maryanto, Fauhidzi Zulistian, Syairi Anwar, Yollanda Octavitri (Politeknik Pelayaran Banten)

Sumber Penelitian: 

Judul Artikel: Digital Ticketing Service Quality and Passenger Repurchase Intention at Merak Ferry Port, Indonesia: Evidence from a Mandated E-Ticketing Setting 

Jurnal: International Journal of Scientific Multidisciplinary Research (IJSMR), Vol. 4, No. 9, 2026, hal. 2107-2126 

DOI: https://doi.org/10.55927/ijsmr.v4i9.153 

Link Jurnal: https://journalijsmr.my.id/index.php/ijsmr