BANDUNG — Tingkat kepuasan pengguna terbukti menjadi faktor paling menentukan dalam memaksimalkan manfaat bersih dari penerapan sistem Enterprise Resource Planning berbasis SAP pada perusahaan Managed Service Provider. Temuan penting ini diungkapkan dalam penelitian ilmiah terbaru yang dilakukan oleh Nurul Farikhah dan Ratih Hendayani dari Telkom University pada tahun 2026. Riset ini memberikan acuan krusial bagi manajemen perusahaan dalam mengoptimalkan investasi teknologi informasi pasca-implementasi guna mendorong efisiensi operasional dan kinerja bisnis secara menyeluruh.
Secara latar belakang, perusahaan penyedia layanan terkelola tersebut telah menerapkan sistem SAP ERP secara penuh sejak awal tahun 2025 untuk mengintegrasikan seluruh fungsi bisnis inti. Namun, data internal menunjukkan bahwa satu tahun setelah penerapan, pengguna masih sering mengajukan permintaan bantuan teknis. Keluhan pengguna didominasi oleh kebutuhan panduan penggunaan sebesar lima puluh persen, permintaan pengembangan sistem sebesar dua puluh lima persen, ketidaksesuaian data sebesar lima belas persen, serta gangguan bug atau error sebesar sepuluh persen. Kondisi tersebut menegaskan perlunya evaluasi menyeluruh terhadap kualitas sistem, kualitas informasi, dan kualitas layanan demi memastikan sistem benar-benar memberikan manfaat nyata.
Metodologi penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif kausal dengan mengadaptasi kerangka Information Systems Success Model yang disesuaikan untuk analisis pasca-penerapan. Data dikumpulkan melalui survei terhadap 162 responden pengguna SAP ERP dari berbagai divisi, seperti dukungan teknis dan inventaris. Seluruh data dianalisis menggunakan teknik Partial Least Squares Structural Equation Modeling yang dikombinasikan dengan Importance-Performance Map Analysis untuk mengukur tingkat kepentingan dan kinerja setiap variabel.
Temuan utama penelitian mengonfirmasi bahwa seluruh delapan hipotesis yang diajukan terbukti signifikan. Kualitas sistem, kualitas informasi, dan kualitas layanan berpengaruh positif terhadap persepsi manfaat serta kepuasan pengguna. Selanjutnya, persepsi manfaat terbukti meningkatkan kepuasan pengguna, dan kepuasan pengguna memberikan dampak paling kuat dalam menghasilkan manfaat bersih bagi individu maupun organisasi. Berdasarkan analisis pemetaan kinerja, kualitas informasi dan persepsi manfaat diidentifikasi sebagai area krusial yang memerlukan perbaikan segera karena memiliki tingkat kepentingan tinggi namun kinerjanya masih di bawah rata-rata.
Implikasi dan dampak dari penelitian ini sangat penting bagi tata kelola manajemen teknologi informasi di dunia usaha. Manajemen perusahaan disarankan untuk menempatkan pemeliharaan kepuasan pengguna sebagai prioritas utama melalui evaluasi berkala. Langkah konkret yang perlu diambil mencakup pembersihan dan peningkatan akurasi data, penambahan program pelatihan pengguna secara berkelanjutan, penyederhanaan akses panduan sistem, serta pemantauan rutin terhadap keandalan infrastruktur dan layanan dukungan teknis.
Penulis:
Nurul Farikhah (Telkom University)
Ratih Hendayani (Telkom University)
Sumber Penelitian:
The Evaluation of SAP ERP Implementation using ISSM (Study Case: Managed Service Provider Company)
East Asian Journal of Multidisciplinary Research (EAJMR), 2026
DOI: https://doi.org/10.55927/eajmr.v5i9.308
URL: https://journaleajmr.my.id/index.php/eajmr
0 Komentar