Analisis Konten Kualitatif tentang Keterlibatan Audiens di Instagram Reels Indosat Ooredoo Hutchison: Dominasi Keluhan Layanan dalam Komunikasi Dua Arah

Ardianta Selasa, September 08, 2026
Gambar Ilustrasi AI
FORMOSA NEWS

Kolom Komentar Instagram Indosat Lebih Didominasi Keluhan Layanan Dibandingkan Pembahasan Konten Reels

Kolom komentar pada unggahan video Instagram Reels korporat kini tidak lagi sekadar menjadi tolok ukur popularitas konten, melainkan telah bergeser menjadi arena pelayanan pelanggan digital dan saluran penyampaian keluhan publik. Temuan penting ini diungkapkan dalam penelitian terbaru yang disusun oleh Ariska Lailis Suwandi, Didik Sugeng Widiarto, dan Zulaikha dari Universitas Dr. Soetomo. Dipublikasikan dalam Indonesian Journal of Contemporary Multidisciplinary Research (MODERN) pada tahun 2026, studi ini menganalisis interaksi pengguna pada akun Instagram resmi Indosat Ooredoo Hutchison (@indosatim3). Hasilnya membuktikan bahwa tingginya angka interaksi (engagement rate) pada media sosial perusahaan sering kali dipicu oleh timbulnya masalah layanan teknis, bukan karena audiens tertarik pada isi konten video yang disajikan.

Latar Belakang Masalah

Dalam ekosistem komunikasi pemasaran modern, indikator seperti jumlah suka (likes), komentar, dan bagikan (shares) kerap dijadikan patokan utama untuk mengukur keberhasilan promosi digital. Namun, metrik kuantitatif tersebut sering kali menipu karena tidak membedakan fungsi sosial dari komentar yang ditinggalkan oleh audiens. Pada akun media sosial perusahaan telekomunikasi, ruang publik yang dirancang untuk promosi branding dan diskusi konten sering kali beralih fungsi menjadi sarana protes massal. Pelanggan yang mengalami kendala teknis cenderung memanfaatkan kolom komentar publik untuk menuntut respons cepat dari perusahaan. Fenomena pergeseran fungsi ruang komunikasi digital ini melatarbelakangi pentingnya mengevaluasi kualitas interaksi dua arah antara penyedia layanan dan penggunanya.

Metodologi Penelitian

Penelitian ini menerapkan pendekatan kualitatif dengan metode analisis isi (qualitative content analysis) untuk membedakan fungsi serta makna di balik pesan pengguna. Tim peneliti Universitas Dr. Soetomo mengambil sampel sebanyak 200 komentar secara purposif dari total 1.071 komentar pada satu unggahan Reels yang disematkan (pinned post) di akun Instagram @indosatim3.

Data komentar diekspor dan dikategorikan secara tematik ke dalam beberapa kelompok utama:

  • Komentar yang relevan dengan isi konten video.
  • Keluhan terhadap gangguan jaringan dan masalah layanan teknis.
  • Percakapan turunan antar-pengguna (off-topic).
  • Balasan administratif dari pengelola akun resmi (admin).

Peneliti membedakan secara tegas antara keterlibatan kuantitatif (sekadar tingginya jumlah interaksi) dengan keterlibatan substantif (kesesuaian respons audiens terhadap pesan dalam video).

Temuan Utama Penelitian

Analisis tematik terhadap sampel komentar menghasilkan beberapa temuan penting mengenai pola komunikasi publik di media sosial:

  • Dominasi Keluhan Pelanggan: Dari 200 komentar yang dianalisis, sebanyak 42% (84 komentar) berisi keluhan langsung mengenai gangguan jaringan, sinyal tidak stabil, kuota gagal masuk, hingga transaksi yang tidak berhasil.
  • Minimnya Pembahasan Konten: Hanya 1% (2 komentar) dari keseluruhan sampel yang benar-benar membahas atau merespons isi materi video Reels. Jika respons admin dikeluarkan dari perhitungan pengguna ($n=125$), proporsi keluhan pelanggan melonjak hingga 67,2%, sementara komentar yang relevan dengan isi video hanya sebesar 1,6%.
  • Respons Admin Bersifat Administratif: Balasan dari akun resmi mencakup 37,5% (75 komentar) dari total sampel. Namun, pola jawaban admin didominasi oleh respons standar yang berulang, seperti meminta maaf, menyarankan restart perangkat, serta mengarahkan pengguna untuk mengirim detail nomor dan lokasi melalui pesan langsung (Direct Message/DM).
  • Munculnya Solidaritas Antar-Pengguna: Kolom komentar membentuk percakapan turunan (12% atau 24 komentar) di mana para pengguna saling mengonfirmasi kendala yang sama. Komentar publik ini berubah menjadi sarana penguat kekecewaan bersama atas performa layanan.

Implikasi dan Dampak Nyata

Hasil studi dari Universitas Dr. Soetomo ini membawa implikasi strategis bagi praktisi manajemen media sosial, pengelola merek, serta akademisi komunikasi:

  • Perbaikan Evaluasi Keterlibatan Digital: Perusahaan tidak boleh lagi menganggap jumlah komentar yang tinggi sebagai indikator keberhasilan kampanye promosi secara mutlak. Manajemen media sosial harus menganalisis sentimen dan isi pesan untuk memisahkan engagement berbasis konten dari engagement berbasis keluhan.
  • Penguatan Strategi Webcare: Praktik pelayanan pelanggan digital (webcare) tidak cukup hanya dengan memberikan jawaban otomatis atau mengalihkan percakapan ke DM. Jawaban yang terlalu prosedural tanpa penyelesaian masalah mendasar berisiko memicu akumulasi kekecewaan publik yang dapat merusak citra merek (brand image).
  • Integrasi Pemasaran dan Layanan Pelanggan: Pengelola akun media sosial korporat harus menyinergikan tim pembuat konten (digital marketing) dengan tim penanganan masalah (customer service) agar keluhan teknis yang muncul di ruang publik dapat diselesaikan dengan cepat dan efektif. "Keterlibatan audiens di media sosial harus dipahami secara mendalam melalui isi dan fungsi sosialnya, bukan sekadar dihitung dari tingginya angka interaksi," ungkap Ariska Lailis Suwandi, Didik Sugeng Widiarto, dan Zulaikha dari Universitas Dr. Soetomo. "Ketika kolom komentar didominasi oleh keluhan layanan, fungsi utama media sosial sebagai sarana promosi dan dialog interaktif akan terganggu oleh ekspresi ketidakpuasan pelanggan."

Profil Penulis

  1. Ariska Lailis Suwandi, S.I.Kom., M.I.Kom. – Penulis utama dan peneliti dari Universitas Dr. Soetomo yang memiliki keahlian di bidang komunikasi digital, media sosial, serta analisis media baru.
  2. Didik Sugeng Widiarto, S.Sos., M.Si. – Dosen dan peneliti dari Universitas Dr. Soetomo yang berfokus pada kajian ilmu komunikasi, komunikasi massa, dan strategi media.
  3. Zulaikha, S.I.Kom., M.I.Kom. – Peneliti dari Universitas Dr. Soetomo dengan bidang keahlian ilmu komunikasi, hubungan masyarakat, dan pelayanan pelanggan digital.

Sumber Penelitian

Ardianta

Diposting oleh Ardianta

Posting Komentar

0 Komentar