Temuan tersebut menunjukkan bahwa keberhasilan digitalisasi pemerintahan tidak cukup diukur dari ada atau tidaknya komputer, jaringan internet, atau aplikasi. Kualitas layanan juga bergantung pada kesiapan pegawai, kemampuan masyarakat menggunakan teknologi, penyesuaian organisasi, serta dukungan regulasi.
Digitalisasi Pemerintahan Tidak Sekadar Memindahkan Layanan ke Internet
Pemerintah Indonesia terus mendorong penggunaan teknologi dalam pelayanan publik melalui Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik (SPBE). Kebijakan tersebut diarahkan untuk membuat penyelenggaraan pemerintahan lebih efektif, transparan, akuntabel, dan berkualitas.
Namun, tersedianya sistem elektronik tidak otomatis membuat pelayanan menjadi lebih baik. Sistem digital tetap membutuhkan jaringan yang stabil, pegawai yang mampu mengoperasikannya, prosedur kerja yang sesuai, serta masyarakat yang dapat menggunakan layanan tersebut.
Kondisi di Kecamatan Tempe menjadi contoh bagaimana proses digitalisasi berlangsung di tingkat pemerintahan lokal. Kantor Kecamatan Tempe telah menggunakan komputer, koneksi internet, serta saluran komunikasi digital untuk mendukung pelayanan administrasi masyarakat. Layanan yang diberikan mencakup administrasi kependudukan, surat keterangan, legalisasi dokumen, rekomendasi administratif, hingga pengaduan masyarakat.
Meski demikian, gangguan koneksi internet masih dapat menghambat transaksi digital. Ketika jaringan bermasalah, masyarakat harus menunggu sampai proses dapat dilanjutkan.
Penelitian Menggunakan Wawancara dan Observasi
Mastura Karateng dan tiga peneliti lainnya menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif untuk melihat bagaimana layanan publik digital diterapkan di Kantor Kecamatan Tempe.
Data utama diperoleh dari beberapa kelompok yang terlibat langsung dalam pelayanan, yaitu kepala kecamatan, operator pelayanan, kepala seksi pemerintahan, serta masyarakat. Para peneliti juga menggunakan dokumen, buku, jurnal, dan sumber pendukung lainnya sebagai data sekunder.
Informasi dikumpulkan melalui observasi, wawancara mendalam, dan dokumentasi. Selanjutnya, data dianalisis dengan memilah informasi penting, menyajikannya dalam bentuk temuan, dan menarik kesimpulan. Peneliti juga membandingkan informasi dari berbagai sumber dan metode untuk meningkatkan kredibilitas hasil.
Kualitas pelayanan dianalisis melalui lima dimensi, yaitu keandalan, responsivitas, jaminan, empati, dan fasilitas fisik. Para peneliti juga melihat empat faktor yang memengaruhi penerapan layanan digital, yakni infrastruktur, organisasi, sumber daya manusia, dan regulasi.
Keandalan Layanan Terganggu Koneksi Internet
Dari lima dimensi kualitas layanan yang diamati, keandalan menjadi aspek yang paling bermasalah.
Secara umum, prosedur layanan digital sudah berjalan. Namun, koneksi internet yang tidak stabil dapat membuat transaksi terhenti atau tertunda. Gangguan tidak selalu berasal dari jaringan internal kantor, tetapi juga dapat terjadi ketika sistem harus terhubung dengan sistem pusat di luar kendali langsung kantor kecamatan.
Bagi masyarakat, dampaknya sederhana tetapi penting: proses administrasi yang seharusnya dapat diselesaikan dengan cepat dapat mengharuskan mereka menunggu.
Menurut Mastura Karateng, Andi Hardiwijaya, Maspawati Tokang, dan Syarifah Ayuni Albaf Addal dari Universitas Puangrimagalatung, persoalan tersebut menunjukkan bahwa peningkatan keandalan layanan tidak cukup dilakukan dengan meminta pegawai bekerja lebih cepat. Stabilitas jaringan dan prosedur alternatif ketika sistem digital mengalami gangguan juga perlu diperkuat.
Petugas Tetap Responsif Membantu Masyarakat
Di tengah kendala teknologi, sisi manusia justru menjadi salah satu kekuatan layanan publik digital di Kecamatan Tempe.
Petugas dinilai ramah, tanggap, dan bersedia membantu masyarakat, terutama mereka yang belum terbiasa menggunakan prosedur digital. Pegawai tidak hanya memproses permohonan administrasi, tetapi juga menjelaskan tahapan layanan dan membimbing masyarakat sampai proses selesai.
Responsivitas tersebut tetap memiliki keterbatasan. Ketika jumlah pengguna meningkat, kecepatan pelayanan dapat menurun. Artinya, sikap petugas sudah dinilai baik, tetapi efisiensi alur kerja dan kecepatan pemrosesan masih dapat ditingkatkan.
Temuan ini juga memperlihatkan pentingnya mempertahankan interaksi manusia dalam transformasi digital. Masyarakat yang belum percaya diri menggunakan teknologi tetap membutuhkan bantuan langsung.
Masyarakat Merasa Aman dan Dilayani Secara Adil
Aspek jaminan (assurance) juga menunjukkan kondisi yang positif. Masyarakat secara umum merasa aman dan percaya terhadap pelayanan yang diberikan Kantor Kecamatan Tempe.
Pegawai mengikuti prosedur pelayanan yang berlaku dan berupaya menjalankan layanan sesuai standar operasional. Kemampuan petugas mengoperasikan komputer juga membantu membangun kepercayaan masyarakat terhadap proses digital.
Empati menjadi aspek positif lainnya. Petugas memberikan perhatian kepada masyarakat yang mengalami kesulitan, khususnya pengguna yang belum terbiasa dengan layanan digital. Mereka digambarkan ramah, sabar, dan tidak membeda-bedakan pengguna.
Bagi layanan pemerintahan digital, empati memiliki fungsi lebih luas daripada sekadar keramahan. Bantuan personal dapat menjadi jembatan agar masyarakat dengan kemampuan digital yang berbeda tetap dapat memperoleh layanan pemerintah.
Komputer dan Wi-Fi Tersedia, tetapi Belum Optimal
Kantor Kecamatan Tempe telah memiliki komputer, akses Wi-Fi, dan ruang pelayanan yang dinilai cukup untuk mendukung kegiatan administrasi.
Masalahnya bukan semata-mata kekurangan perangkat. Koneksi internet yang tidak stabil dapat mengurangi manfaat perangkat yang sudah tersedia. Selain itu, keterbatasan literasi digital masyarakat membuat sebagian fasilitas belum dapat digunakan secara mandiri oleh seluruh pengguna.
Temuan ini memperlihatkan bahwa investasi layanan publik digital perlu mencakup lebih dari pembelian perangkat. Perangkat keras, konektivitas, sistem yang tersedia, kemampuan pegawai, dan kemampuan masyarakat harus berjalan bersama.
Empat Faktor Menentukan Keberhasilan Digitalisasi
Para peneliti mengidentifikasi empat faktor utama yang memengaruhi penerapan layanan publik digital di Kecamatan Tempe.
Pertama, infrastruktur digital. Komputer dan akses internet sudah tersedia, tetapi kestabilan jaringan masih menjadi persoalan utama.
Kedua, kemampuan organisasi beradaptasi. Pegawai sempat membutuhkan waktu untuk beralih dari kebiasaan kerja manual ke sistem digital. Namun, proses adaptasi berkembang secara positif dan tidak berubah menjadi penolakan jangka panjang.
Ketiga, kesiapan sumber daya manusia. Pegawai memiliki kemampuan dasar menggunakan komputer dan mendukung proses administrasi digital. Namun, pelatihan berkelanjutan tetap diperlukan agar mereka mampu menghadapi sistem yang semakin kompleks.
Keempat, regulasi. Aturan pemerintah sudah memberikan dasar bagi digitalisasi layanan. Tantangannya adalah memastikan aturan tersebut dapat diterapkan sesuai kondisi infrastruktur dan karakteristik masyarakat di tingkat lokal.
Prioritas Perbaikan: Jaringan, Pegawai, dan Literasi Digital
Mastura Karateng, Andi Hardiwijaya, Maspawati Tokang, dan Syarifah Ayuni Albaf Addal merekomendasikan beberapa langkah untuk meningkatkan kualitas layanan digital di Kecamatan Tempe.
Prioritas pertama adalah memperkuat kestabilan jaringan internet dan mengoptimalkan fasilitas digital yang sudah tersedia. Kedua, pelatihan pegawai perlu dilakukan secara berkala dan disesuaikan dengan tugas pelayanan yang benar-benar mereka hadapi.
Ketiga, dukungan kepada masyarakat dan literasi digital perlu diperkuat agar pengguna dapat mengakses layanan dengan ketergantungan yang lebih kecil pada bantuan manual. Keempat, penerapan regulasi perlu tetap mengikuti kerangka pemerintah, tetapi cukup adaptif terhadap kondisi lokal.
Temuan tersebut menegaskan bahwa digitalisasi pelayanan publik bukan sekadar proyek teknologi. Keberhasilannya merupakan hasil interaksi antara teknologi, pegawai, organisasi, regulasi, dan masyarakat.
Transformasi Digital Perlu Tetap Berorientasi pada Masyarakat
Kasus Kecamatan Tempe menunjukkan bahwa digitalisasi layanan publik sudah bergerak dari sistem manual menuju proses yang lebih berbasis teknologi. Namun, proses tersebut masih berada dalam tahap transisi.
Koneksi internet yang tidak stabil menjadi hambatan utama terhadap keandalan layanan. Di sisi lain, kemampuan pegawai beradaptasi serta sikap responsif dan empatik terhadap masyarakat menjadi modal penting untuk menjaga layanan tetap berjalan.
Karena itu, digitalisasi pemerintahan tidak seharusnya menghilangkan dukungan manusia. Justru, ketika teknologi belum sempurna dan kemampuan digital masyarakat berbeda-beda, pegawai menjadi penghubung penting antara sistem digital dan kebutuhan warga.
Bagi pemerintah daerah, pesan dari penelitian ini cukup jelas: membangun layanan publik digital berarti memastikan jaringan berfungsi, pegawai siap, masyarakat didampingi, fasilitas dimanfaatkan, dan regulasi dapat diterapkan sesuai kondisi lapangan.
Profil Penulis
Mastura Karateng — Penulis utama dan corresponding author, berafiliasi dengan Universitas Puangrimagalatung.
Andi Hardiwijaya — Penulis, berafiliasi dengan Universitas Puangrimagalatung.
Maspawati Tokang — Penulis, berafiliasi dengan Universitas Puangrimagalatung.
Syarifah Ayuni Albaf Addal — Penulis, berafiliasi dengan Universitas Puangrimagalatung.
Artikel sumber tidak mencantumkan gelar akademik maupun bidang keahlian spesifik masing-masing penulis. Informasi tersebut tidak ditambahkan agar profil tetap faktual dan tidak mengandung informasi yang tidak didukung sumber.
Sumber Penelitian
Judul Artikel: Analysis of the Implementation of Digital-Based Public Services at the Tempe District Office, Wajo Regency
Penulis: Mastura Karateng, Andi Hardiwijaya, Maspawati Tokang, Syarifah Ayuni Albaf Addal
Afiliasi: Universitas Puangrimagalatung
Jurnal: International Journal of Sustainable Applied Sciences (IJSAS)
Volume: 4, Nomor 8
Tahun: 2026
Halaman: 929–938
DOI: https://doi.org/10.59890/ijsas.v4i8.49
URL Jurnal: http://ijsasjournal.my.id/index.php/ijsas
0 Komentar