Kunci Kepuasan Pelanggan IndiHome: Saat Kualitas AI dan Harga Adil Bangun Kepercayaan

Ilustrasi by AI

FORMOSA NEWS

Kualitas layanan berbasis kecerdasan buatan (artificial intelligence), pengalaman digital, dan persepsi harga yang adil terbukti menjadi penentu utama dalam mendongkrak kepuasan konsumen melalui peran kepercayaan pelanggan. Penelitian terbaru ini dilakukan oleh Bunga Ayuwangi, Tri Andjarwati, dan I Dewa Ketut Raka Ardiana dari Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya, yang dipublikasikan pada Juli 2026. Riset ini penting untuk menjawab tantangan industri telekomunikasi digital di tengah penetrasi internet nasional yang telah mencapai 80,66%.

Kebutuhan masyarakat terhadap koneksi internet yang stabil kian meningkat seiring masifnya transformasi digital di berbagai sektor. Di tengah persaingan ketat pasar broadband rumah di Indonesia, penyedia layanan berlomba-lomba mengintegrasikan teknologi modern seperti asisten virtual dan chatbot untuk mempermudah interaksi. Namun, efektivitas teknologi canggih tersebut dalam memenuhi harapan pengguna di tingkat lokal, khususnya pada non-metropolitan seperti Kota Kediri, memerlukan evaluasi ilmiah yang komprehensif.

Untuk menguji fenomena tersebut, penelitian ini menerapkan pendekatan kuantitatif dengan melibatkan 180 responden pelanggan aktif IndiHome di Kediri. Pemilihan sampel dilakukan menggunakan teknik purposive sampling, di mana seluruh data dikumpulkan melalui kuesioner berskala Likert lima poin. Analisis data dilakukan menggunakan metode Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan bantuan perangkat lunak SmartPLS 4.

Hasil analisis data menunjukkan beberapa temuan penting sebagai berikut:

• Kualitas layanan berbasis AI, pengalaman digital, dan persepsi harga yang adil secara positif dan signifikan meningkatkan kepercayaan serta kepuasan pelanggan.
• Variabel kepercayaan pelanggan terbukti mampu memediasi hubungan antara kualitas layanan AI, pengalaman digital, serta harga yang adil terhadap kepuasan pelanggan secara signifikan.
• Model penelitian ini mampu menjelaskan 78,2% variasi pada kepuasan pelanggan dan 46,2% variasi pada kepercayaan pelanggan.

Temuan ini menegaskan bahwa strategi digitalisasi layanan tidak akan berdampak optimal tanpa diimbangi oleh transparansi harga dan keandalan sistem yang mampu menumbuhkan rasa aman bagi pengguna. Perusahaan telekomunikasi disarankan untuk terus memperkuat kapabilitas kecerdasan buatan serta menjaga kewajaran tarif guna mempertahankan loyalitas jangka panjang di tengah ketatnya persaingan industri.

Profil Penulis

• Bunga Ayuwangi – Mahasiswa Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya.
• Dr. Tri Andjarwati, M.M. – Dosen dan peneliti di Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya.
• Dr. I Dewa Ketut Raka Ardiana, M.Si. – Dosen dan peneliti di Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya.

Sumber Penelitian:

• Judul Artikel: The Effect of AI-Based Service Quality, Digital Experience, and Perceived Fair Pricing on Customer Satisfaction with Customer Trust as a Mediation Variable on Indihome Customer in Kediri
• Nama Jurnal: International Journal of Management Analytics (IJMA)
• Tahun Publikasi: 2026
• DOI: https://doi.org/10.59890/ijma.v4i3.16