Makassar — Keaslian dalam komunikasi digital menjadi salah satu faktor penting yang membentuk kepercayaan konsumen ketika berbelanja melalui media sosial. Temuan tersebut diungkapkan dalam penelitian Nurul Haeriyah Ridwan, Damas Gianlugi Alrizqi, dan Siti Nardiyah Muhrami dari Program Studi Kewirausahaan, Universitas Negeri Makassar, Indonesia. Penelitian dilakukan di Kota Makassar dengan melibatkan enam konsumen aktif perdagangan sosial melalui wawancara mendalam. Hasilnya menunjukkan bahwa konsumen lebih mudah percaya kepada penjual yang menyampaikan informasi secara transparan, menampilkan produk secara nyata, menyediakan ulasan konsumen yang kredibel, dan konsisten memenuhi janji kepada pembeli.
Perkembangan media sosial telah mengubah cara masyarakat mencari informasi dan melakukan pembelian. Media sosial kini tidak hanya digunakan untuk berkomunikasi, tetapi juga menjadi ruang perdagangan yang memungkinkan konsumen mencari produk, membandingkan pilihan, berinteraksi dengan penjual, membaca pengalaman pembeli lain, hingga menyelesaikan transaksi dalam satu ekosistem digital. Kondisi tersebut membuat pengalaman konsumen semakin dipengaruhi oleh kualitas komunikasi dan tingkat kepercayaan terhadap informasi yang mereka temukan secara daring.
Di tengah perkembangan tersebut, konsumen juga semakin kritis terhadap informasi yang diberikan oleh merek, influencer, dan penjual daring. Praktik promosi yang berlebihan, ulasan yang dimanipulasi, gambaran produk yang tidak sesuai kenyataan, serta kurangnya keterbukaan informasi dapat meningkatkan keraguan konsumen. Karena itu, sebelum membeli, konsumen semakin aktif mencari tanda-tanda bahwa informasi yang mereka terima benar-benar dapat dipercaya.
Penelitian Ridwan, Alrizqi, dan Muhrami melihat keaslian digital bukan sekadar persoalan apakah suatu produk benar-benar asli. Keaslian juga mencakup keterbukaan komunikasi, konsistensi informasi, kejujuran dalam menampilkan produk, kualitas interaksi antara penjual dan konsumen, serta kesesuaian antara apa yang dijanjikan dengan pengalaman yang benar-benar diterima pelanggan.
Dalam proses pembelian, pengalaman konsumen lain juga memainkan peran penting. Konsumen tidak hanya melihat iklan resmi dari perusahaan, tetapi juga membaca ulasan, mengamati komentar, melihat konten buatan pengguna, dan memperhatikan interaksi antara penjual dengan pembeli sebelumnya. Pengalaman yang dibagikan oleh konsumen lain bahkan sering dianggap lebih meyakinkan dibandingkan pesan promosi resmi karena memberikan gambaran yang dianggap lebih dekat dengan kondisi sebenarnya.
Untuk memahami pengalaman tersebut secara lebih mendalam, para peneliti menggunakan pendekatan kualitatif fenomenologis. Data diperoleh melalui wawancara semi-terstruktur secara mendalam dengan enam konsumen aktif perdagangan sosial di Makassar. Para informan dipilih secara purposif berdasarkan keterlibatan mereka dalam aktivitas pembelian melalui platform perdagangan sosial. Penelitian juga menggunakan observasi digital untuk memahami bagaimana konsumen menilai keaslian informasi dan membangun kepercayaan ketika berinteraksi dengan penjual maupun konten digital.
Hasil wawancara memperlihatkan bahwa transparansi komunikasi menjadi salah satu tanda keaslian yang paling kuat bagi konsumen. Informan merasa lebih percaya kepada penjual yang menjelaskan produk secara jujur, termasuk kelebihan dan keterbatasannya. Konsumen juga lebih menyukai penjual yang memberikan informasi produk secara rinci dibandingkan menggunakan bahasa promosi yang terlalu berlebihan. Keterbukaan mengenai harga, biaya pengiriman, karakteristik produk, serta cara menjawab pertanyaan konsumen menjadi bagian penting dalam membangun rasa percaya.
Keaslian konten digital juga menjadi perhatian konsumen. Foto pelanggan yang nyata, video produk dari berbagai sudut, dan siaran langsung dinilai mampu memberikan gambaran yang lebih meyakinkan dibandingkan materi promosi yang terlalu banyak diedit. Konsumen bahkan mengaku menjadi lebih curiga ketika seluruh foto produk terlihat terlalu sempurna. Hal tersebut menunjukkan bahwa tampilan yang realistis dapat menjadi sinyal penting bagi konsumen ketika menilai kredibilitas sebuah toko daring.
Ulasan pelanggan juga memiliki pengaruh besar dalam membentuk keputusan pembelian. Para informan menyatakan bahwa mereka sering membaca kolom komentar dan ulasan sebelum membeli. Pengalaman yang dibagikan konsumen lain dinilai lebih dapat dipercaya karena berasal dari pengguna produk secara langsung. Menariknya, ulasan yang memuat pengalaman positif dan negatif secara seimbang justru dianggap lebih kredibel dibandingkan kumpulan ulasan yang seluruhnya memberikan penilaian positif.
Kepercayaan kemudian terbentuk secara bertahap melalui pengalaman yang konsisten. Konsumen tidak hanya menilai apakah produk yang diterima sesuai dengan deskripsi, tetapi juga memperhatikan kecepatan respons penjual, cara menangani keluhan, kesesuaian antara janji dan pelayanan, serta sikap penjual dalam berkomunikasi. Ketika pengalaman positif terus berulang, konsumen semakin yakin terhadap kredibilitas penjual dan memiliki kecenderungan untuk melakukan pembelian kembali.
Penelitian juga menunjukkan bahwa konsumen menggunakan berbagai mekanisme untuk mengurangi ketidakpastian sebelum membeli. Ulasan pelanggan, kebijakan pengembalian barang, deskripsi produk yang jelas, tanda verifikasi penjual, dan respons jujur terhadap keluhan menjadi beberapa hal yang membantu konsumen merasa lebih aman. Semakin transparan penjual dalam memberikan informasi, semakin rendah risiko yang dirasakan konsumen.
Kepercayaan yang telah terbentuk dapat berkembang menjadi hubungan jangka panjang. Konsumen yang sudah percaya kepada penjual cenderung tidak mudah berpindah ke toko lain. Pengalaman positif juga dapat mendorong mereka merekomendasikan toko kepada teman. Bahkan, sebagian konsumen menyatakan bersedia membayar sedikit lebih mahal kepada penjual yang sudah mereka percaya. Hal ini menunjukkan bahwa keaslian digital tidak hanya berkaitan dengan keputusan pembelian pertama, tetapi juga dapat berhubungan dengan loyalitas konsumen.
Secara keseluruhan, penelitian menemukan bahwa kepercayaan konsumen dalam perdagangan sosial terbentuk melalui proses yang saling berkaitan. Proses tersebut dimulai dari komunikasi yang transparan, diperkuat oleh konten digital yang autentik dan informasi dari pengguna yang kredibel, kemudian berkembang menjadi keyakinan dan loyalitas jangka panjang. Dengan demikian, strategi promosi yang terlalu persuasif tanpa didukung informasi yang jujur justru berpotensi kurang efektif dalam membangun hubungan jangka panjang dengan konsumen.
Bagi pelaku usaha, hasil penelitian ini memberikan pesan penting bahwa membangun kepercayaan di perdagangan sosial tidak cukup dilakukan melalui iklan yang menarik. Penjual perlu menyampaikan informasi produk secara akurat, menggunakan visual yang realistis, merespons konsumen secara terbuka, serta menjaga agar ulasan dan konten yang berasal dari pelanggan tetap autentik. Sementara itu, penyedia platform dapat memperkuat sistem verifikasi penjual, kredibilitas ulasan, dan fitur perlindungan konsumen untuk menciptakan ekosistem perdagangan digital yang lebih transparan dan terpercaya.
Penelitian ini menegaskan bahwa kepercayaan bukan sesuatu yang terbentuk hanya dari satu transaksi atau satu kampanye pemasaran. Kepercayaan berkembang melalui interaksi yang berulang dan konsisten. Karena itu, pelaku usaha yang mampu menjaga kejujuran komunikasi, kualitas pelayanan, serta kesesuaian antara janji dan pengalaman konsumen memiliki peluang lebih besar untuk mempertahankan pelanggan dalam jangka panjang.
Para peneliti mencatat bahwa penelitian ini memiliki keterbatasan karena hanya melibatkan enam konsumen di Makassar dan berfokus pada perspektif konsumen. Hasilnya memberikan pemahaman mendalam mengenai pengalaman konsumen, tetapi belum dapat digeneralisasikan secara statistik kepada seluruh pengguna perdagangan sosial. Penelitian berikutnya dapat melibatkan jumlah responden yang lebih besar, membandingkan perspektif konsumen dengan penjual dan penyedia platform, serta mengkaji pengalaman keaslian digital pada berbagai platform, kategori produk, dan kelompok konsumen.
Profil Penulis
Nurul Haeriyah Ridwan — Program Studi Kewirausahaan, Universitas Negeri Makassar.
Damas Gianlugi Alrizqi — Program Studi Kewirausahaan, Universitas Negeri Makassar.
Siti Nardiyah Muhrami — Program Studi Kewirausahaan, Universitas Negeri Makassar.
Sumber Penelitian
Judul Artikel: The Rise of Digital Authenticity: Consumer Experiences in Building Trust through Social Commerce
Jurnal: East Asian Journal of Multidisciplinary Research (EAJMR), Vol. 5 No. 8, 2026, halaman 3383–3398.
DOI: https://doi.org/10.55927/eajmr.v5i8.267
Link Jurnal: https://journaleajmr.my.id/index.php/eajmr
0 Komentar