Bogor, Formosa News — Kualitas pelayanan publik tidak hanya bergantung pada aturan, prosedur, dan teknologi yang digunakan pemerintah. Penerapan etika administrasi juga menjadi bagian penting dalam menciptakan layanan yang profesional, transparan, adil, dan responsif terhadap kebutuhan masyarakat. Temuan tersebut disampaikan Neng Virly Apriliyani, Muhammad Husein Maruapey, Siti Maryanah, Maldena Zahra, Novitasari, Salsa Allysa, Aldi Nugraha Saputra, dan Dian Setyawan dari Universitas Djuanda, Bogor, dalam kajian yang diterbitkan pada 2026 di International Journal of Applied Research and Sustainable Sciences (IJARSS).
Artikel berjudul The Application of Public Administration Ethics in Improving the Quality of Public Services in Indonesia membahas hubungan antara etika administrasi, kualitas pelayanan publik, dan penerapan good governance. Para peneliti menyoroti sejumlah nilai utama, seperti integritas, tanggung jawab, transparansi, akuntabilitas, kesetaraan, keadilan, profesionalisme, dan responsivitas.
Temuan tersebut memberikan gambaran bahwa peningkatan kualitas pelayanan publik perlu dilakukan secara menyeluruh. Perbaikan sistem dan pemanfaatan teknologi tetap penting, tetapi harus berjalan bersama dengan penguatan nilai etika dalam administrasi pemerintahan.
Etika Administrasi Berkaitan dengan Pengalaman Masyarakat
Pelayanan publik merupakan salah satu bentuk interaksi paling dekat antara pemerintah dan masyarakat. Warga berhubungan dengan lembaga publik ketika mengurus dokumen administrasi, memperoleh layanan kesehatan, mengajukan perizinan, mendapatkan informasi, maupun menyampaikan pengaduan.
Indonesia telah memiliki Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik sebagai salah satu landasan penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat. Regulasi tersebut mengatur pelayanan yang berkaitan dengan barang, jasa, dan pelayanan administratif.
Namun, menurut kajian Universitas Djuanda, kualitas pelayanan tidak hanya dapat dilihat dari keberadaan aturan. Cara pelayanan diberikan juga menjadi bagian penting dari pengalaman masyarakat.
Etika administrasi memberikan pedoman mengenai bagaimana tugas dan kewenangan dijalankan dengan mengutamakan tanggung jawab, integritas, kepentingan masyarakat, keterbukaan, serta perlakuan yang adil.
Dengan demikian, etika administrasi dapat dipandang sebagai salah satu fondasi yang mendukung terciptanya pelayanan publik yang berkualitas.
Kajian Menggunakan 20 Sumber Utama
Para peneliti menggunakan metode Systematic Literature Review, yaitu pendekatan yang dilakukan dengan mengumpulkan dan menyaring berbagai penelitian terdahulu berdasarkan kriteria tertentu.
Penelusuran literatur dilakukan melalui Google Scholar, Scopus, dan SINTA. Sumber yang dipertimbangkan mencakup publikasi pada periode 2018–2026 dengan pembahasan mengenai etika administrasi publik, kualitas pelayanan publik di Indonesia, dan good governance.
Pada tahap awal, peneliti menemukan 67 artikel. Setelah artikel duplikat dikeluarkan, tersisa 51 sumber untuk tahap penyaringan berikutnya.
Sebanyak 24 artikel kemudian tidak dilanjutkan karena kurang relevan dengan fokus kajian. Dari 27 artikel yang diperiksa secara penuh, tujuh artikel kembali dikeluarkan karena tidak memenuhi kriteria yang ditetapkan. Pada akhirnya, 20 sumber utama digunakan dalam analisis. Proses seleksi tersebut juga ditampilkan dalam diagram berbasis PRISMA pada artikel.
Para peneliti kemudian membandingkan berbagai hasil penelitian untuk menemukan pola yang berkaitan dengan etika administrasi, kualitas pelayanan, dan tata kelola pemerintahan.
Enam Nilai Etika dalam Administrasi Publik
Salah satu kerangka yang digunakan dalam kajian tersebut mengacu pada enam indikator etika administrasi yang diperkenalkan oleh Dwight Waldo, yaitu tanggung jawab, dedikasi, loyalitas, sensitivitas, kesetaraan, dan keadilan.
Keenam nilai tersebut memiliki kaitan langsung dengan penyelenggaraan pelayanan publik.
Tanggung jawab berkaitan dengan kesediaan menjalankan tugas secara profesional serta mempertanggungjawabkan keputusan.
Dedikasi menunjukkan komitmen untuk memberikan pelayanan dan membantu memenuhi kebutuhan masyarakat.
Loyalitas berkaitan dengan konsistensi dalam menjalankan tugas, aturan, dan tanggung jawab terhadap kepentingan publik.
Sensitivitas berarti kemampuan memahami kebutuhan masyarakat serta merespons persoalan dan keluhan yang muncul.
Kesetaraan menekankan pentingnya memberikan kesempatan pelayanan yang sama kepada masyarakat tanpa membedakan latar belakang tertentu.
Sementara keadilan berkaitan dengan pengambilan keputusan yang mempertimbangkan kepentingan dan kondisi masyarakat secara proporsional.
Nilai-nilai tersebut menunjukkan bahwa kualitas administrasi publik tidak hanya berhubungan dengan hasil akhir sebuah layanan, tetapi juga dengan proses bagaimana layanan tersebut diberikan.
Pelayanan Berkualitas Tidak Hanya Diukur dari Kecepatan
Kajian tersebut juga menggunakan pendekatan SERVQUAL untuk melihat kualitas pelayanan melalui lima dimensi, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.
Kelima dimensi tersebut secara sederhana mencakup kondisi fasilitas pelayanan, kemampuan memberikan layanan secara konsisten, kecepatan merespons kebutuhan masyarakat, kompetensi yang memberikan kepastian kepada pengguna layanan, serta kemampuan memahami kebutuhan warga.
Artinya, pelayanan yang berkualitas bukan hanya pelayanan yang selesai dengan cepat.
Masyarakat juga membutuhkan informasi yang jelas, prosedur yang mudah dipahami, akses yang memadai, kepastian pelayanan, perlakuan yang setara, dan respons terhadap keluhan.
Kajian yang dianalisis para peneliti juga menunjukkan bahwa sejumlah aspek seperti keandalan, jaminan, responsivitas, dan empati berkaitan dengan kualitas pelayanan publik, termasuk dalam konteks layanan kesehatan di Indonesia.
Responsivitas Semakin Penting di Era Digital
Perkembangan teknologi membuat ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik ikut berubah. Masyarakat semakin terbiasa dengan layanan yang cepat, mudah diakses, dan dapat memberikan informasi secara langsung.
Dalam konteks tersebut, responsivitas menjadi salah satu nilai yang perlu terus diperkuat.
Literatur yang ditinjau dalam kajian menunjukkan adanya tantangan terkait respons terhadap pengaduan, pemanfaatan teknologi, dan kemampuan menyesuaikan pelayanan dengan kebutuhan masyarakat yang terus berubah.
Para peneliti melihat peningkatan kompetensi, pelatihan, dan literasi digital sebagai bagian penting untuk mendukung pelayanan yang lebih responsif.
Pada saat yang sama, kajian juga mencatat adanya praktik pelayanan yang menunjukkan dedikasi, seperti penyelesaian layanan sesuai waktu, pemberian informasi yang lebih jelas, dan respons proaktif terhadap keluhan masyarakat.
Etika Administrasi Mendukung Good Governance
Neng Virly Apriliyani dan tim dari Universitas Djuanda menempatkan etika administrasi sebagai bagian penting dalam membangun tata kelola pemerintahan yang baik.
Menurut sintesis yang mereka lakukan, penguatan etika dapat dilakukan melalui pendidikan dan pelatihan, peningkatan kompetensi, pengawasan, serta pembentukan budaya organisasi yang mendukung integritas dan profesionalisme.
Pandangan tersebut menunjukkan bahwa reformasi birokrasi tidak hanya berkaitan dengan perubahan struktur, prosedur, atau teknologi.
Reformasi juga menyentuh cara kewenangan digunakan, bagaimana keputusan dibuat, bagaimana informasi diberikan, serta bagaimana kebutuhan masyarakat ditanggapi.
Dalam konteks tersebut, para peneliti memandang penerapan etika administrasi sebagai salah satu unsur yang dapat mendukung peningkatan kualitas pelayanan sekaligus memperkuat good governance.
Dampak bagi Masyarakat dan Pemerintah
Temuan kajian Universitas Djuanda memiliki implikasi bagi penyelenggaraan pelayanan publik di Indonesia.
Bagi pemerintah, etika administrasi dapat dijadikan bagian dari evaluasi kualitas pelayanan. Pendidikan etika, pengembangan kompetensi, pengawasan, transparansi informasi, dan mekanisme pengaduan dapat diperkuat secara berkelanjutan.
Bagi masyarakat, penerapan prinsip tersebut berpotensi menghadirkan pelayanan yang lebih mudah dipahami, lebih terbuka, lebih setara, serta lebih responsif terhadap kebutuhan warga.
Kajian ini juga menekankan pentingnya partisipasi masyarakat dalam proses kebijakan. Pelibatan masyarakat dapat membantu pemerintah memahami kebutuhan publik dan menghasilkan kebijakan yang lebih sesuai dengan kondisi sosial.
Pada akhirnya, kajian Neng Virly Apriliyani dan tim Universitas Djuanda menunjukkan bahwa peningkatan kualitas pelayanan publik membutuhkan pendekatan yang menyeluruh. Sistem yang baik, teknologi yang tepat, aturan yang jelas, dan etika administrasi perlu berjalan bersama agar pelayanan publik dapat semakin profesional dan berorientasi pada kepentingan masyarakat.
Profil Penulis
Artikel ini ditulis oleh Neng Virly Apriliyani, Muhammad Husein Maruapey, Siti Maryanah, Maldena Zahra, Novitasari, Salsa Allysa, Aldi Nugraha Saputra, dan Dian Setyawan dari Universitas Djuanda, Bogor, Indonesia. Fokus artikel mencakup etika administrasi publik, kualitas pelayanan publik, profesionalisme, transparansi, akuntabilitas, keadilan, responsivitas, dan good governance.
Sumber Penelitian
Judul Artikel: The Application of Public Administration Ethics in Improving the Quality of Public Services in Indonesia
Penulis: Neng Virly Apriliyani, Muhammad Husein Maruapey, Siti Maryanah, Maldena Zahra, Novitasari, Salsa Allysa, Aldi Nugraha Saputra, dan Dian Setyawan
Afiliasi: Universitas Djuanda, Bogor, Indonesia
Jurnal: International Journal of Applied Research and Sustainable Sciences (IJARSS)
Tahun Publikasi: 2026
Volume: 4, Nomor 6
Halaman: 619–630
DOI: https://doi.org/10.59890/ijarss.v4i6.30
0 Komentar