Samarinda – Kualitas layanan menjadi faktor paling berpengaruh dalam mendorong keputusan masyarakat untuk menabung di bank. Temuan tersebut diungkap dalam penelitian yang dilakukan oleh Theresia Imaculata, Syarifah Hudayah, dan Dwi Martiyanti dari Universitas Mulawarman yang dipublikasikan pada tahun 2026 di International Journal of Scientific Multidisciplinary Research (IJSMR). Penelitian ini menunjukkan bahwa selain kualitas layanan, kualitas produk juga berperan penting dalam memengaruhi keputusan menabung nasabah. Sebaliknya, promosi belum terbukti memberikan pengaruh yang signifikan terhadap keputusan masyarakat untuk menyimpan dana di bank. Hasil penelitian ini memberikan gambaran bahwa pengalaman layanan yang baik jauh lebih menentukan dibandingkan aktivitas promosi semata dalam membangun kepercayaan nasabah.
Persaingan industri perbankan di Indonesia semakin ketat seiring berkembangnya teknologi digital dan meningkatnya ekspektasi masyarakat terhadap layanan keuangan. Saat ini nasabah tidak hanya mencari produk tabungan dengan berbagai keuntungan, tetapi juga mengharapkan pelayanan yang cepat, aman, nyaman, dan mampu memberikan solusi atas kebutuhan finansial mereka. Kondisi tersebut mendorong setiap bank untuk terus berinovasi dalam meningkatkan kualitas produk, memperbaiki strategi pemasaran, serta memberikan pelayanan yang lebih profesional agar mampu mempertahankan loyalitas nasabah.
Fenomena tersebut juga dialami PT Bank Sinarmas Kantor Cabang Samarinda. Meskipun bank ini menawarkan beragam produk tabungan dan layanan perbankan, jumlah nasabah penyimpan dana mengalami fluktuasi selama periode 2022 hingga 2025. Data internal menunjukkan jumlah nasabah meningkat dari 300 orang pada tahun 2022 menjadi 363 orang pada tahun 2024, namun kemudian menurun menjadi 298 orang pada tahun 2025. Perubahan tersebut mengindikasikan bahwa masyarakat semakin selektif dalam menentukan tempat menyimpan dana dan mempertimbangkan berbagai aspek sebelum mengambil keputusan menabung.
Untuk mengetahui faktor yang paling memengaruhi keputusan tersebut, para peneliti melakukan survei terhadap 100 nasabah PT Bank Sinarmas KC Samarinda yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan dianalisis menggunakan regresi linier berganda dengan bantuan perangkat lunak IBM SPSS Statistics. Penelitian ini menguji pengaruh tiga variabel utama, yaitu produk, promosi, dan kualitas layanan terhadap keputusan nasabah dalam memilih produk tabungan.
Hasil penelitian memperlihatkan bahwa kualitas layanan menjadi faktor yang paling dominan dalam memengaruhi keputusan menabung. Nilai koefisien regresi kualitas layanan mencapai 0,472, lebih tinggi dibandingkan produk yang memperoleh nilai 0,268, sedangkan promosi hanya memiliki nilai 0,045 dan tidak menunjukkan pengaruh yang signifikan secara statistik. Temuan tersebut mengindikasikan bahwa keramahan petugas, kecepatan pelayanan, kemampuan menyelesaikan masalah, ketepatan informasi, serta profesionalisme karyawan menjadi pertimbangan utama masyarakat ketika memutuskan untuk menjadi nasabah sebuah bank.
Selain kualitas layanan, kualitas produk juga terbukti memberikan pengaruh positif terhadap keputusan menabung. Nasabah cenderung memilih produk tabungan yang menawarkan kemudahan transaksi, keamanan dana, fitur yang lengkap, serta manfaat finansial yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Produk yang mampu memberikan nilai tambah akan meningkatkan minat masyarakat untuk membuka rekening maupun mempertahankan tabungan dalam jangka panjang.
Berbeda dengan dua variabel lainnya, promosi ternyata belum mampu mendorong keputusan masyarakat untuk menabung secara signifikan. Berbagai kegiatan promosi yang dilakukan bank dinilai belum cukup kuat memengaruhi perilaku nasabah. Hasil ini menunjukkan bahwa masyarakat lebih mengutamakan pengalaman nyata yang mereka rasakan ketika menggunakan layanan perbankan dibandingkan sekadar informasi promosi atau iklan. Dengan kata lain, pelayanan yang memuaskan jauh lebih efektif dalam membangun kepercayaan dibandingkan kampanye pemasaran yang belum didukung kualitas layanan yang baik.
Secara keseluruhan, ketiga variabel tersebut tetap memberikan pengaruh yang signifikan apabila dianalisis secara bersama-sama. Nilai Adjusted R² sebesar 48,7% menunjukkan bahwa hampir separuh variasi keputusan menabung nasabah dapat dijelaskan oleh kualitas produk, promosi, dan kualitas layanan. Sementara itu, sekitar 51,3% sisanya dipengaruhi oleh faktor lain di luar penelitian, seperti kepercayaan terhadap bank, citra perusahaan, kemudahan layanan digital, keamanan transaksi, maupun loyalitas pelanggan.
Penelitian ini juga menunjukkan bahwa mayoritas responden merupakan perempuan sebanyak 57 persen, berusia 41–50 tahun, berpendidikan sarjana, bekerja sebagai wirausahawan, dan telah menjadi nasabah selama satu hingga tiga tahun. Karakteristik tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar responden telah memiliki pengalaman yang cukup dalam menggunakan layanan Bank Sinarmas sehingga mampu memberikan penilaian yang objektif mengenai kualitas produk maupun pelayanan yang diterima.
Menurut Theresia Imaculata dan tim dari Universitas Mulawarman, hasil penelitian ini menegaskan bahwa keberhasilan bank dalam menarik dana masyarakat tidak cukup hanya mengandalkan promosi. Lembaga perbankan perlu membangun hubungan jangka panjang melalui pelayanan yang profesional, responsif, dan berorientasi pada kebutuhan nasabah. Pengembangan produk yang inovatif juga harus terus dilakukan agar mampu mengikuti perubahan kebutuhan masyarakat serta perkembangan teknologi perbankan digital.
Temuan ini memiliki implikasi penting bagi industri perbankan nasional. Di tengah meningkatnya persaingan layanan keuangan digital, bank perlu menjadikan kualitas layanan sebagai strategi utama untuk meningkatkan kepuasan sekaligus loyalitas nasabah. Pelatihan sumber daya manusia, peningkatan kompetensi petugas layanan, percepatan proses transaksi, serta pemanfaatan teknologi digital yang mempermudah aktivitas perbankan menjadi investasi yang lebih efektif dibandingkan hanya meningkatkan intensitas promosi. Bagi masyarakat, penelitian ini menunjukkan bahwa memilih bank sebaiknya tidak hanya mempertimbangkan hadiah atau program promosi, tetapi juga memperhatikan kualitas pelayanan, keamanan transaksi, serta manfaat produk yang ditawarkan. Dengan demikian, hubungan antara bank dan nasabah dapat terbangun secara lebih kuat, berkelanjutan, dan saling menguntungkan dalam jangka panjang.
Profil Penulis
Sumber Penelitian
Judul: The Effect of Product, Promotion, and Service Quality on Customers' Saving Decisions at PT Bank Sinarmas Samarinda Branch Office
Jurnal: International Journal of Scientific Multidisciplinary Research (IJSMR), Vol. 4, No. 7, 2026.
DOI: https://doi.org/10.55927/ijsmr.v4i7.92
Link Jurnal: https://journalijsmr.my.id/index.php/ijsmr
0 Komentar