Surabaya – Transformasi digital dalam layanan belanja kebutuhan pokok kini memasuki babak baru. Musfi Yuliadi dan Ahmad Rusdiansyah dari Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS) mengembangkan layanan e-groceries berbasis WhatsApp untuk menjawab persoalan lambatnya sistem belanja online yang selama ini menjadi hambatan bagi konsumen. Studi ini dipublikasikan pada tahun 2026 dalam International Journal of Scientific Multidisciplinary Research (IJSMR) dan menunjukkan bahwa pendekatan sederhana berbasis chat justru mampu meningkatkan pengalaman pengguna secara signifikan.
Layanan e-groceries semakin populer sejak pandemi COVID-19 mendorong masyarakat beralih ke belanja online. Data dalam penelitian menunjukkan bahwa sekitar 60 persen masyarakat Indonesia tetap ingin membeli bahan makanan secara digital meskipun pandemi telah berakhir. Tren pencarian bahan pokok seperti sayur-sayuran juga meningkat tajam hingga 90 persen dalam pencarian daring. Kondisi ini menandakan perubahan besar dalam perilaku belanja masyarakat.
Penelitian ini berangkat dari kasus Pasarmu.id, sebuah platform e-groceries yang mengalami penurunan transaksi harian hingga 50 persen setelah memperbarui sistemnya dari versi 1.0 ke versi 2.0. Jika sebelumnya platform mampu menerima sekitar 20 pesanan per hari, angka itu turun menjadi hanya 10 pesanan setelah sistem baru diterapkan. Penyebab utamanya bukan karena produk, melainkan pengalaman pengguna yang dinilai terlalu rumit.
Musfi Yuliadi dan Ahmad Rusdiansyah menemukan bahwa sebagian besar pelanggan lebih memilih kembali menggunakan WhatsApp untuk menghubungi customer service secara manual dibanding menggunakan aplikasi resmi. Temuan ini menjadi dasar penting dalam pengembangan ulang sistem dengan pendekatan design thinking.
Penelitian dilakukan selama empat bulan, mulai September hingga Desember 2023, dengan melibatkan 35 pelanggan aktif Pasarmu.id. Para peneliti melakukan wawancara mendalam dan observasi langsung untuk memahami perilaku pengguna. Mayoritas responden adalah perempuan, mencapai 94,29 persen, dengan dominasi generasi milenial sebesar 82,86 persen. Kelompok ini dikenal memiliki kebutuhan tinggi terhadap efisiensi waktu, terutama karena harus menyeimbangkan pekerjaan dan urusan rumah tangga.
Dari hasil observasi, ditemukan beberapa masalah utama. Sistem lama membutuhkan waktu 1 hingga 2 menit hanya untuk membuka halaman utama. Fitur pencarian produk juga terlalu kaku karena mengharuskan pengguna mengetik nama produk secara sangat spesifik. Selain itu, fitur reset password kerap gagal mengirim kode OTP. Hambatan-hambatan kecil ini ternyata cukup untuk membuat pengguna kehilangan minat.
Melalui pendekatan design thinking, tim peneliti mendesain ulang sistem dengan mengintegrasikan chatbot WhatsApp berbasis aturan (rule-based chatbot) yang langsung terhubung dengan sistem pemesanan web. Pengguna kini cukup mengetik pesan di WhatsApp, lalu chatbot akan mengarahkan ke tautan belanja yang relevan.
Hasil pengujian menunjukkan perubahan yang cukup drastis. Waktu transisi dari chat menuju halaman pemesanan kini kurang dari tiga detik. Ini jauh lebih cepat dibanding sistem lama yang membutuhkan hingga dua menit. Seluruh pengguna usia produktif yang ikut dalam pengujian juga menyatakan bahwa sistem berbasis WhatsApp lebih praktis dan nyaman dibanding aplikasi mandiri.
Salah satu inovasi menarik dalam sistem baru ini adalah kemampuan phonetic search robustness, yaitu fitur yang tetap bisa mengenali kesalahan pengetikan. Misalnya, ketika pengguna mengetik “Caysim”, sistem tetap memahami bahwa yang dimaksud adalah “Cesim”. Menurut penulis, fitur seperti ini penting untuk menjaga kelancaran transaksi dan mengurangi frustrasi pengguna.
Musfi Yuliadi dari ITS menjelaskan bahwa keberhasilan sistem ini membuktikan bahwa teknologi tidak selalu harus rumit untuk menjadi efektif. Dalam konteks UMKM dan layanan kebutuhan pokok, faktor kenyamanan pengguna lebih penting dibanding kompleksitas teknologi. Ahmad Rusdiansyah menambahkan bahwa WhatsApp dipilih karena sudah menjadi bagian dari keseharian lebih dari 118 juta masyarakat Indonesia, sehingga proses adaptasi jauh lebih mudah.
Temuan ini membawa implikasi besar bagi pengembangan bisnis digital, terutama sektor UMKM. Integrasi layanan belanja dengan platform komunikasi yang sudah familiar dapat menjadi solusi untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, mempercepat transaksi, dan memperkuat kepercayaan konsumen. Model ini juga berpotensi diterapkan pada berbagai sektor lain seperti layanan farmasi, distribusi pangan lokal, hingga retail skala kecil.
Bagi dunia teknologi, penelitian ini mempertegas bahwa inovasi yang berpusat pada manusia (human-centered innovation) lebih berpeluang berhasil dibanding sistem yang terlalu fokus pada fitur teknis. Di tengah persaingan digital yang semakin ketat, kecepatan, kesederhanaan, dan rasa familiar menjadi faktor utama dalam memenangkan hati pengguna.
0 Komentar