Peran Profesionalisme dan Beban Kerja terhadap Kualitas Pelayanan Pegawai Puskesmas Teluk Belengkong

Gambar Ilustrasi AI

FORMOSA NEWS - Riau- Beban Kerja Tinggi di Puskesmas Teluk Belengkong Picu Antrean Panjang dan Turunkan Kualitas Layanan. Penelitian yang dilakukan oleh Chyntia Ofta Viola, Widyawati, dan Asniati Bindas dari Universitas Islam Indragiri  dalam artikel penelitian yang dipublikasikan pada Formosa Journal of Sustainable Research (FJSR) edisi Vol. 5 No. 5 Tahun 2026 menyoroti bahwa memotret realitas fasilitas kesehatan primer di wilayah terpencil yang menjadi tumpuan utama masyarakat. 

Antrean Panjang dan Tekanan Ganda Tenaga Medis
Sebagai satu-satunya fasilitas kesehatan tingkat pertama di Kecamatan Teluk Belengkong, puskesmas ini harus melayani lonjakan 50 hingga 80 pasien setiap harinya. Ironisnya, jumlah seluruh staf yang tersedia hanya 34 orang, yang sudah mencakup tenaga medis, apoteker, bagian administrasi, hingga petugas keamanan. Beban kerja yang berada pada kategori tinggi hingga sangat tinggi ini disebabkan oleh beberapa faktor utama:

• Tugas Ganda Staf: Satu orang petugas rata-rata harus memegang 2 hingga 3 program kesehatan sekaligus dari total 14 program wajib yang dicanangkan Dinas Kesehatan.
  
• Penumpukan Administrasi: Selain melayani pasien secara langsung, petugas wajib merampungkan input data harian ke sistem informasi kesehatan nasional.
  
• Waktu Tunggu Pasien Melonjak: Keterbatasan sistem antrean manual membuat pasien harus menunggu selama 45 hingga 90 menit untuk mendapatkan pelayanan. Standar ideal dari Kementerian Kesehatan menetapkan waktu tunggu rawat jalan maksimal adalah 30 menit.
  

Peneliti Universitas Islam Indragiri, Chyntia Ofta Viola, menjelaskan bahwa kelelahan fisik dan mental akibat tekanan waktu ini secara perlahan mengikis aspek etika pelayanan. Ketika puskesmas berada pada jam sibuk, beberapa petugas cenderung mengabaikan keramahan atau kurang jelas dalam memberikan informasi obat demi mengejar kecepatan penyelesaian tugas.

Hubungan Profesionalisme, Beban Kerja, dan Kepuasan
Riset ini membedah interaksi variabel operasional berdasarkan data survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) serta observasi lapangan. Berdasarkan skor IKM, mutu pelayanan kesehatan berada di angka 77,8 yang masuk dalam kategori "baik", namun masih memiliki jarak 10,2 poin untuk mencapai predikat "sangat baik". Secara rinci, performa puskesmas dipengaruhi oleh dimensi-dimensi berikut:

• Kecepatan Pelayanan (Skor 72,4): Menjadi poin paling rendah karena paling terdampak oleh tingginya beban kerja staf dan sistem antrean yang belum terdigitalisasi.
  
• Kepatuhan Prosedur (SOP 73%): Tingkat kepatuhan bervariasi antarunit dan cenderung menurun drastis saat terjadi lonjakan pasien demi mempercepat alur penanganan.
  
• Keramahan Petugas (Skor 79,1): Dimensi ini dinilai cukup baik dan sangat bergantung pada karakter profesionalisme individu masing-masing pegawai, meski tetap berisiko turun saat petugas mengalami kejenuhan (burnout).
  

Solusi Strategis untuk Kebijakan Publik
Studi ini memberikan rekomendasi konkret bagi para pemangku kebijakan, pengelola rumah sakit, dan dinas kesehatan. Untuk memutus rantai persoalan ini, tata kelola organisasi puskesmas harus segera dibenahi melalui langkah-langkah strategis:

• Penambahan Personel: Pemerintah daerah perlu mengevaluasi rasio tenaga kesehatan dan menyebarkan tenaga administrasi tambahan agar beban kerja merata.
  
• Digitalisasi Layanan: Mengubah sistem antrean manual menjadi sistem digital terintegrasi untuk memangkas waktu tunggu pasien secara signifikan.
  
• Pelatihan Komunikasi Berkala: Menyelenggarakan pelatihan pelayanan prima (excellent service) minimal dua kali dalam setahun untuk menjaga empati dan keramahan petugas di bawah tekanan kerja.
  

Profil Peneliti
Chyntia Ofta Viola adalah peneliti utama dari Universitas Islam Indragiri yang berfokus pada manajemen pelayanan kesehatan masyarakat dan tata kelola organisasi publik.
Widyawati merupakan dosen dan akademisi senior di Universitas Islam Indragiri dengan keahlian dalam analisis beban kerja dan kinerja SDM di sektor kesehatan.
Asniati Bindas adalah pengajar dan peneliti di Universitas Islam Indragiri yang mendalami bidang manajemen operasional, khususnya standar mutu pelayanan publik.

Sumber Penelitian
Chyntia Ofta Viola, Widyawati, Asniati Bindas. The Role of Professionalism and Workload in the Quality of Service of Teluk Belengkong Health Center Employees. Formosa Journal of Sustainable Research (FJSR). Vol. 5, No. 5 2026: 315-326.
DOI: https://doi.org/10.55927/fjsr.v5i5.36
URL: https://journalfjsr.my.id/index.php/fjsr