Penelitian dilakukan pada Juni hingga Agustus 2025 dengan melibatkan 442 pasien rawat inap dan rawat jalan di RSUD Poso. Hasilnya menunjukkan bahwa kualitas manajemen rumah sakit berpengaruh langsung terhadap kepuasan dan loyalitas pasien. Semakin baik tata kelola pelayanan rumah sakit, semakin tinggi pula keinginan pasien untuk kembali berobat dan merekomendasikan rumah sakit kepada orang lain.
Fenomena ini menjadi sorotan karena RSUD Poso sebelumnya masih menerima berbagai keluhan masyarakat terkait kecepatan pelayanan, transparansi biaya, hingga kualitas interaksi petugas kesehatan dengan pasien. Keluhan tersebut berdampak pada penurunan kepuasan masyarakat dan berpotensi menurunkan jumlah kunjungan pasien.
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan pendekatan cross-sectional kuantitatif. Data dikumpulkan melalui kuesioner berbasis skala Likert untuk mengukur tiga aspek utama, yakni Total Quality Management (TQM), kepuasan pasien, dan loyalitas pasien. TQM diukur melalui kualitas proses pelayanan, interaksi tenaga kesehatan dengan pasien, serta kondisi lingkungan rumah sakit.
Hasil penelitian menunjukkan lebih dari 62 persen responden menilai implementasi TQM di RSUD Poso berada dalam kategori baik. Aspek lingkungan rumah sakit memperoleh penilaian tertinggi dengan persentase 64,5 persen. Sementara itu, dimensi interaksi antara pasien dan tenaga kesehatan mencapai 59 persen.
Pada sisi loyalitas pasien, hasil penelitian memperlihatkan angka yang cukup tinggi. Sebanyak 85,3 persen pasien menyatakan ingin kembali menggunakan layanan RSUD Poso, sedangkan 90 persen pasien bersedia merekomendasikan rumah sakit tersebut kepada keluarga maupun kerabat mereka.
Kepuasan pasien juga menunjukkan tren positif. Sekitar 63,1 persen pasien merasa puas terhadap layanan penunjang seperti laboratorium dan farmasi. Selain itu, lebih dari 60 persen pasien menyatakan puas terhadap pelayanan medis dan biaya layanan yang diberikan rumah sakit.
Penelitian ini menemukan bahwa TQM memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien dengan nilai signifikansi 0,002. Artinya, kualitas manajemen rumah sakit benar-benar menentukan tingkat kesetiaan pasien terhadap layanan kesehatan yang diterima.
Tidak hanya itu, kepuasan pasien juga terbukti menjadi faktor penting yang memperkuat loyalitas. Peneliti menemukan hubungan signifikan antara kepuasan pasien dan loyalitas pasien dengan nilai signifikansi 0,001. Pasien yang puas cenderung lebih percaya kepada rumah sakit dan memiliki kemungkinan lebih besar untuk kembali menggunakan layanan kesehatan di masa mendatang.
Menurut dr. Muhammad Ali Asdar, implementasi manajemen mutu tidak cukup hanya berfokus pada prosedur administratif dan standar pelayanan teknis. Pengalaman pasien secara keseluruhan, termasuk komunikasi tenaga medis, kenyamanan lingkungan rumah sakit, dan transparansi pelayanan, juga menjadi faktor utama yang membentuk loyalitas masyarakat terhadap rumah sakit.
“Pasien yang merasa dihargai dan mendapatkan pengalaman pelayanan yang baik akan lebih loyal terhadap rumah sakit,” tulis peneliti dalam pembahasannya.
Penelitian ini juga menyoroti bahwa kepuasan pasien berperan sebagai variabel mediasi atau penghubung antara TQM dan loyalitas pasien. Dengan kata lain, peningkatan kualitas manajemen rumah sakit akan lebih efektif membangun loyalitas jika mampu meningkatkan kepuasan pasien terlebih dahulu.
Analisis mediasi menggunakan uji Sobel menunjukkan nilai signifikansi 0,000, yang menegaskan bahwa kepuasan pasien menjadi jalur paling kuat dalam membentuk loyalitas pasien di RSUD Poso. Model ini disebut sebagai partial mediation model, yaitu kondisi ketika TQM memengaruhi loyalitas pasien baik secara langsung maupun melalui kepuasan pasien.
Peneliti menjelaskan bahwa loyalitas pasien tidak hanya dipengaruhi kualitas layanan medis, tetapi juga pengalaman emosional pasien selama menjalani perawatan. Hubungan interpersonal dengan dokter dan perawat, rasa aman, serta kepercayaan terhadap rumah sakit menjadi faktor penting dalam membangun loyalitas jangka panjang.
Temuan ini dinilai relevan dengan kondisi rumah sakit di berbagai daerah Indonesia yang sedang menghadapi tuntutan peningkatan mutu pelayanan. Di tengah persaingan layanan kesehatan, rumah sakit tidak lagi cukup hanya menyediakan fasilitas medis yang lengkap. Pengalaman pasien kini menjadi indikator utama kualitas pelayanan kesehatan modern.
Penelitian ini juga memperkuat teori manajemen mutu dari W. Edwards Deming dan Joseph M. Juran yang menekankan pentingnya perbaikan berkelanjutan dalam organisasi. Dalam konteks rumah sakit, perbaikan tersebut mencakup efisiensi pelayanan, komunikasi yang baik, pengelolaan lingkungan rumah sakit, hingga keterlibatan seluruh tenaga kesehatan dalam menjaga mutu layanan.
Bagi dunia kesehatan, hasil penelitian ini dapat menjadi dasar evaluasi kebijakan pelayanan rumah sakit daerah. Pemerintah daerah dan manajemen rumah sakit dapat menggunakan pendekatan TQM untuk meningkatkan kepercayaan masyarakat sekaligus memperkuat citra layanan kesehatan publik.
Selain itu, penelitian ini juga menunjukkan bahwa pelayanan kesehatan yang manusiawi dan berorientasi pada pasien memiliki dampak besar terhadap keberlangsungan rumah sakit. Ketika pasien merasa puas, mereka tidak hanya kembali menggunakan layanan rumah sakit, tetapi juga menjadi sumber promosi melalui rekomendasi dari mulut ke mulut.
Meski demikian, peneliti mengakui adanya keterbatasan dalam penelitian. Sebagian responden mengalami kendala bahasa karena lebih terbiasa menggunakan bahasa daerah dibanding bahasa Indonesia. Dalam beberapa kasus, anggota keluarga membantu pengisian kuesioner sehingga berpotensi memengaruhi interpretasi jawaban responden.
Namun secara keseluruhan, penelitian ini menegaskan bahwa kualitas manajemen rumah sakit memiliki hubungan erat dengan kepuasan dan loyalitas pasien. RSUD Poso dinilai berhasil menunjukkan bahwa perbaikan mutu pelayanan dapat memperkuat hubungan jangka panjang antara rumah sakit dan masyarakat.
Profil Penulis
dr. Muhammad Ali Asdar merupakan staf Departemen Pulmonologi dan Kedokteran Respirasi di RSUD Poso, Sulawesi Tengah. Bidang keahliannya meliputi manajemen pelayanan kesehatan, penyakit respirasi, dan mutu layanan rumah sakit.
Siswanto Pabidang adalah Koordinator Wilayah XIV Jawa Timur pada Lembaga Akreditasi Fasilitas Kesehatan dengan fokus penelitian pada manajemen mutu dan akreditasi layanan kesehatan.
Sumber Penelitian
Artikel ilmiah berjudul “The Effect of Total Quality Management on Patient Loyalty, with Patient Satisfaction as a Moderating Variable, at Poso Regional General Hospital” dipublikasikan dalam jurnal Asian Journal of Healthcare Analytics Volume 5 Nomor 1 Tahun 2026.
0 Komentar