Pertumbuhan pesat sektor kuliner di Bogor mendorong pelaku usaha untuk tidak hanya fokus pada produk, tetapi juga layanan. Keluhan pelanggan seperti keterlambatan penyajian, kesalahan pesanan, hingga respons yang tidak konsisten menunjukkan adanya kesenjangan antara harapan dan kenyataan. Kondisi ini mendorong perlunya evaluasi sistematis terhadap kualitas layanan sebagai faktor utama kepuasan pelanggan.
Dalam penelitian ini, Arifin dan Simanihuruk menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain deskriptif-verifikatif. Sebanyak 100 responden pelanggan restoran dilibatkan melalui kuesioner berbasis skala Likert. Kualitas layanan diukur menggunakan lima dimensi SERVQUAL, yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Sementara itu, kepuasan pelanggan dinilai berdasarkan kesesuaian antara harapan dan pengalaman, serta niat untuk kembali berkunjung.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berada dalam kategori tinggi, begitu juga dengan tingkat kepuasan pelanggan. Namun, beberapa aspek seperti daya tanggap dan keandalan masih memiliki skor relatif lebih rendah dibandingkan dimensi lainnya. Hal ini menunjukkan bahwa meskipun pelanggan secara umum puas, masih terdapat ruang perbaikan dalam hal kecepatan dan konsistensi pelayanan.
Analisis statistik memperkuat temuan tersebut. Model regresi menunjukkan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai koefisien sebesar 0,65 dan nilai signifikansi di bawah 0,05. Selain itu, nilai korelasi sebesar 0,72 menunjukkan hubungan yang kuat antara kedua variabel. Bahkan, kualitas layanan mampu menjelaskan sekitar 52 persen variasi kepuasan pelanggan, sementara sisanya dipengaruhi faktor lain seperti harga, kualitas produk, dan suasana restoran.
“Temuan ini menegaskan bahwa peningkatan kualitas layanan secara langsung berdampak pada kepuasan pelanggan,” tulis Jodi Renaldy Arifin dari Bogor Tourism College. Ia menambahkan bahwa aspek daya tanggap dan keandalan menjadi kunci utama, terutama saat restoran menghadapi lonjakan permintaan pelanggan.
Penelitian ini juga menyoroti bahwa pengalaman layanan yang konsisten dan tepat waktu mampu membentuk persepsi positif pelanggan. Ketika layanan memenuhi atau bahkan melampaui ekspektasi, pelanggan tidak hanya merasa puas, tetapi juga cenderung untuk kembali berkunjung. Hal ini memperkuat pentingnya kualitas layanan sebagai strategi mempertahankan pelanggan di industri kuliner yang kompetitif.
Dari sisi praktis, hasil penelitian ini memberikan panduan jelas bagi pelaku usaha kuliner. Manajemen restoran disarankan untuk meningkatkan pelatihan karyawan, mempercepat respons pelayanan, serta menjaga standar operasional agar tetap konsisten. Dengan langkah tersebut, pengalaman pelanggan dapat ditingkatkan sekaligus memperkuat daya saing bisnis.
Selain itu, penelitian ini membuka peluang bagi studi lanjutan. Penulis menyarankan agar penelitian berikutnya memasukkan variabel tambahan seperti harga, kualitas makanan, dan suasana restoran untuk memberikan gambaran yang lebih komprehensif mengenai faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan.
URL : https://journalfjst.my.id/index.php/fjst
DOI: https://doi.org/10.55927/fjst.v5i4.66
0 Komentar